客户服务教学大纲.docx

教案
序号:1
章节名称
项目一理解客户服务
教学目的和要求
【知识目标】
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【能力目标】
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教学内容综合
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教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目一理解客户服务
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好,教师介绍教学计划,教学目的,教学方法。
步骤二、案例导入
泰国东方饭店的优质服务
思考:是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?
分析提示:
东方饭店的制胜法宝是其独树一帜的特色服务,企业要在残酷的竞争中立于不败之地,只有用超出对手的服务,用超出一般人想象的服务感动客人、吸引客人、留住客人。
步骤三、新课讲解
任务1理解客户服务的重要性
一、客户
(一)客户的内涵



(二)客户的分类

客户类型
客户来源
内部
客户
相对于外部客户来说,是指产品或服务的公司同事。在企业内部,各部门是分工协作的,每个员工既是服务者又是顾客。例如,下游工序是上游工序的客户,一线员工是中层主管的客户
外部
客户
不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户,外部客户可能是个人,也可能是团体或企业。
2. 按客户产生的时间进行分类
客户
类型
客户与企业的关系
潜在
客户
主要有以下几类:
目前预算不足,或不具有购买能力
可能具有购买能力,但可能没有购买需求
可能具有消费能力,又有购买欲望,但缺乏商品信息和购买渠道
临时
客户
临时客户一般没有明确的购买目的,没有很强的品牌忠诚度,对商品的选择性很强,随意性也强。临时客户的购买率比较低,吸引购买的成本也相对较高。
一般
客户
一般客户又称为常规客户,占企业客户总量的80%,具有随机性,讲究实惠,看重价格优惠,常常在企业和竞争企业之间来回选择,具有不稳定性,是企业与客户关系的最主要部分,可以直接决定企业短期的现实收益。
忠诚
客户
忠诚客户是企业忠实的拥护者,倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石,也是客户服务的最终目标。

客户类型
供应链位置
中间客户
购买企业的产品或者服务,但并不是直接的消费者,销售商和批发商是最典型的中间客户。
终端客户
终端客户是企业产品或者服务的直接消费者,对产品或服务质量最具有发言权。
公利客户
公利客户是代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
按客户对企业所贡献的利益进行分类
客户类型
客户对企业的利益
关键客户
关键客户也称为大客户,被视为企业的生存之本、发展之源,与企业建立了一种长久信赖的关系,能够带给企业很高的利润回报。大客户不仅是看他一次的购买数量,而是从一个相当长的时间来考察和评判,时间越长,客户和企业之间的关系就越紧密。
普通客户
普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户,消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多,企业应控制在这方面的服务投入,为他们提供方便及时的基础性服务,并从中挖掘关键客户。
二、客户服务
所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
客户服务层次表
层次
内涵
1.“硬”服务
一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施, 购置一些技术先进的硬件。
2.“软”服务
“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧,提供服务的多样化、便利化等。

价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程,即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。

超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务, 做到服务与需求相匹配,做到以客户需求为中心为导向,从而改变传统的以产品需求为导向的服务。
三、客户服务类型
客户