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[原创]IT服务产品化的必经之路——建立卓越的服务目录(入选推荐日志,加10币)
上海翰纬信息管理咨询有限公司  交付总监:刘颋
近年来,随着IT服务的意识逐步提升以及业务对IT的依赖性逐步增大,我们常常会听到许多“IT服务产品化”的提议,这对IT服务的提供来说是具有重大的意义。关于IT服务产品化,我们总结下来主要有以下几个特点:
一、IT服务可量化:IT服务作为无形无界的特殊产物,往往很难被衡量价值,所以IT服务一旦要产品化,那么如何计量将成为极其重要的因素;
二、IT服务可被客户所识别:因为IT服务最终的交付者是客户,所以IT服务一旦要形成产品,则势必要被客户所能知晓,认同,或者说,要被客户所能“Buy In”;
三、IT服务等级可区分:产品的重要特点之一是“可被挑选”,IT服务在进行量化后,应采用不同的搭配与组合以及实现不同的承诺,让客户可以根据自己的需要去选择适合自己的服务;
四、具有确定的衡量点:服务与产品有个重要的差异,服务的生产与使用往往是同步的,而产品的生产与同步则可以做到分离,这造成服务往往很难被检验,也常常会受到干扰,所以我们在服务产品化的时候,一定要确定衡量点,尽可能做到生产与同步的分离。
而对于以上几点,我们冷静地意识到,如果没有一份卓越的服务目录,那么许多设想只能停留在理想中。那么什么是服务目录呢?所谓服务目录指的是一组数据库或文档,其中包含关于所有能提供的 IT 服务的信息,用于支持 IT 服务的销售和交付,其中可能包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。
在服务目录中,包含了业务服务目录和技术服务目录,前者从客户角度出发,后者则从支持角度出发,其实往往会合二为一。如果从通俗的角度来讲,服务目录就如同是餐馆提供的菜单,能让顾客便利地识别、挑选餐馆提供的菜肴。
所以,毋庸置疑的是,服务目录可以成为IT服务提供者与客户之间的一个桥梁,所以接下来我们的焦点将是:怎么样来建立一份卓越的服务目录呢?
首先,我们要强调的是,在不同的组织结构中,服务目录大相径庭,所以并没有办法建立一份完全标准化的服务目录去适应每一个企业,我们只能从一些原则上去尽可能制定出建立服务目录的要点。
一、服务目录要采用业务化的语言:
就如同我们去餐馆一样,我们点菜的菜名可能是宫保鸡丁或是鱼香肉丝,但不大会有餐馆提供的菜单是:鸡丁二两、盐少许、葱姜酌情……。我曾经在一家著名的国际医疗机构的IT部门服务目录建设项目中,探讨过这样一个话题。他们目前是从技术的语言来建立服务目录,提供服务给他们的业务部门,但里面不少术语恐怕业务部门的人看不懂。我提出了疑义,他们“悄声”地告诉我:他们现在并不重视服务是否产品化,只是希望“强制”业务部门能采用他们的语言来沟通。我只能说,表面上这很务实,但是实际上有些饮鸩止渴,因为最终这会让IT部门与业务部门(客户)的隔阂会愈来愈深,最终IT部门自身的价值会被自己所掩埋。

二、服务目录的结构设定要合理:
我们先看看下面一幅服务目录的截图:
 
这份服务目录的文档非常全面,但是在实施中并不理想。我们在优化的时候发现,尽管这份服务目录多达一百多页却并没有并采用,调研下来主要问题有这么几个:一、结构比较庞大,在寻找服务的时候往往不能快速锁定;二、一部分服务其实在需要的时候,