店员岗位手册.docx

前厅员工岗位手册
职务名称:店员(杂役/小二/酒保)
直属上级:领班
岗位描述:服从领班、上级领导的工作安排,严格按标准做好前厅接待、服务
工作
一、岗位任职资格
1、品德要求——严格遵守公司的规章制度,树立正确的职业道德观。
2、自然条件——五官端正,气质较好,身体健康,具备健康证,年龄30岁以下。
3、学历要求——具有初中以上文化水平。
4、知识技能——熟悉餐厅特色,了解酒店餐饮设施,具有一定的公关和社交知
识;熟悉菜单上所有产品品种的名称、单价,掌握菜品、饮品知识和服务操作流程技巧。
5、沟通交流——较好的语言表达沟通能力;具有大方、礼貌、得体的为客人提供
餐饮服务的能力。
6、精神面貌——工作中坚持微笑待客,不受个人情绪影响。
二、岗位守则
1、按班时——按时上下班,不迟到,不早退,不旷工。
2、严着装——在岗中,不随意着装,按公司仪容仪表要求着装。
3、常微笑——在岗中,始终保持微笑服务。
4、礼貌语——在岗中,始终使用岗位服务礼貌用语。
5、严仪表——严格遵守岗位仪容仪表要求。
6、严流程——严格按照岗位服务流程进行服务工作。
7、严操作——严格按照公司设施设备使用要求进行设施设备使用,不得更改其使用秩序和功能。
8、细工作——严格按照岗位要求认真仔细的完成每一项工作任务,严谨处理每一个工作死角。
9、乐助人——在岗中,始终以感恩的心态,帮助需要帮助的伙伴共同科服工作、学****和生活中的困难。
10、禁议论——严禁议论、传播宾客或同事的隐私。
11、禁索取——严禁使用各种途径向宾客索要小费或其他好处。
12、禁使用——严禁使用公司客用品。
13、禁侵占——严禁各种途径侵占公司集体利益。
14、重意识——高度保持服务意识。
15、筑形象——坚决维护公司形象。
岗位职责 
1、按时上班——早班(9:30 --17:30)中班(11:30 -14:30)(16:30-21:30)
晚班(17:30-01:30)按时打卡上班
2、服从安排——无条件接受领班分配的工作安排,向客人提供优质服务。
3、班前准备——整理好仪容仪表;准备好上班工具(打火机、便签本、笔、开瓶
器)等待领班开早班例会。
4、设备设施——爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。  
5、岗位卫生——负责责任区域的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具,部件
等清洁完好。 
6、检查工作——检查所需工作物品设备,保证各种用品的清洁和充足。 
7、核实预订——了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务。 
8、熟悉流程——严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务,为客人提供细致
入微的服务。
9、熟悉产品——掌握岗位基础知识:熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜
品、饮料知识和服务操作技巧。 
10、客户服务——接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品;根据客人的
口味,给客户推荐,帮助客人选择。
11、菜品检查——给客人上餐时须查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴
和酒水提供给客人。
12、收集意见——收集客人反馈的意见和建议,传递给直接上级或厨房、吧台。
13、收市工作——早中班人员做好工作交接,晚班人员锁窗拉帘、切断电源、
检查整改、打卡下班、关工作灯。
14、客投上报——服务工作中,如遇宾客投诉或特殊要求,超出个人权限范围,
应及时上报部长并做好详细记录。
15、安全检查——负责做好自身区域安全保卫,节电节水工作。检查门窗,水、
电、气开关,空调开关,音响情况。 
16、团队协作——发扬互助互爱精神,员工之间加强团结,沟通谅解,共同做
好服务接待工作。 
参加培训——积极参加各项培训项目,全面提升自身素养及业务能力。
工作流程及标准
一、班前工作准备
09:30之前打上班卡,整理好仪容仪表准备好上班所需工具(打火机、便签本、笔、开瓶器)等待当班领班召开例会。
二、09:30参加班前会(无特殊情况不超过15分钟)
1、认真聆听并记录领班对前一日工作情况的总结及当天工作注意事项;
2、店员自我总结前一日的工作情况,阐述工作中出现的问题及看法;
3、接收领班传达的事宜
(1)记录当天的例汤、小菜、时蔬;
(2)了解当天吧台和厨房当天沽清与急推;
(3)聆听并记录领班对当日计划卫生的布置和要求;
(4)公司文件的传达;
(5)上级领导交代的其他工作。
三、打扫卫生及标准、工作准备(30分钟)09:45—10:30
1、一区工作人员负责:清理桌面六个面、地面、外场装饰物(灯,画书架等) 整理抱枕、桌位的间距.
2、二区人员负责:清洁楼梯以及准备工作;准备所需用水;摆放纸巾;各区域分发托盘。
3、