房地产开发企业客户关系管理相关问题研究.doc

申请同济大学管理学硕士学位论文
房地产开发企业
客户关系管理相关问题研究
培养单位:经济与管理学院
一级学科:工商管理
二级学科:技术经济及管理
研究生:周丽月
指导教师:彭俊副教授
二00八年三月
申请同济大学管理学硕士学位论文
房地产开发企业
客户关系管理相关问题研究
培养单位:经济与管理学院
一级学科:工商管理
二级学科:技术经济及管理
研究生:周丽月
指导教师:彭俊副教授
二00八年三月
Adissertationsubmittedto
Ton自1Universityinconformitywiththe‘requirementsfor
thedegreeofMasterofMan鲍emeni
Corre}ativeSubjeetsResearehon
CustomerRelationshiPManagementof
Rea}EstateDeve}oPmentEnterPrises
School:SehoolofEconomicsandManagement
DiseiPline:DePartmentofBusinessAdministration
Major:Tee恤ologicalEeonomyandManagement
Candidate:Li卉七eZhou
SuPervisor:
Mar,2008
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关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前
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学位论文作者签名:蝴
如亨年移月‘。日
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体,均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任
山木人承担。
学位一沦文作者签名:
少钻年多月
本文首先阐述了作为一种先进管理理念的客户关系管理(以下简称为CRM)
的研究背景、研究现状、基本理论。根据房地产企业的经营特性、产品特性、
消费特性揭示了房地产企业的CRM特性。在此基础上分析了客户价值的构成、
计算方法,并针对不同价值的客户提出了不同的服务措施。同时论述了客户的
满意度和忠诚度理论,提出满意度计算方法和忠诚度模型。根据客户满意度和
忠诚度理论,设计调查问卷,进行了满意度主因素分析和忠诚度现状的研究。
进一步分析了房地产企业CRM系统的需求功能,根据要实现的客户关系目标得
出C尺M系统模型。另外本文也阐述了客户关系管理的改革对策,包括组织结构
调整、企业文化建设、绩效评价。最后是实证研究,阐述房地产的现状及CRM
的实施过程,指出CRM应用的经验教训。
本文旨在通过深入全面的研究,提供一些计算方法和操作模式,为房地产企
业实施客户关系管理提供切实的指导,同时希望本文对房地产企业CRM的进一
步研究有所帮助。
关键词:客户关系管理,房地产企业,CRM
AbstraCt
ABSTRACT
ThePaPerfirstlyelaboratedtheresearehbackground,theeurrentsituationandthebasic
tl飞eorlesoftheCustomerRelat,onsh1PManagement(CR人linshortasbellows)that15aetingasan
。(IvazzeedmanagementeoneePt,whzehleadstotheeXPosureofitssPeeifiefeaturesofthereal
。stateenterpriseswiththeaecordaneeoftheiroPeratingeharaeteristics,Produeteharacteristies
,theanalysisoftheeomPositionoftheeustomervalueand
tl、eeountingmethodofitisavailable,a1sothe