探讨中国移动12580业务发展.doc

中研博峰整合咨询:创新模式提升服务——探讨***12580业务发展
作者:中研博峰咨询有限公司咨询顾问陈国贤
目前,中移动12580不断推出新的增值业务,以期通过多种组合业务在全业务市场中抢得先机,达到增强客户黏性,挖掘潜在客户群的目的。
探讨全业务背景下***12580业务的发展需要考虑:第一,如何构建合理与符合发展趋势的盈利模式;第二,如何保证外包的服务产品与质量;第三,如何优化互联网模式竞价排名的后向收费模式;第四,如何以客户需求为核心驱动,提升12580的服务。本文针对12580业务发展存在的困惑作初步探索性研究。
构建合理与符合发展趋势的盈利模式
12580综合信息服务门户,是***基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的,是***从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略点。
12580业务现状:中央平台在正式上线后,虽然经历了大规模推广,但是推广步伐与整体营收仍然难以达到期望值。作为12580的主要竞争对手,中电信的号码百事通(118114)在成立伊始就主推“前向+后向”双向业务运营模式,并取得了不错的发展,仅仅其推广的餐饮联盟一项,在全国就拥有近万家加盟企业。国内主要的搜索引擎百度在同样推出语音搜索,因为主打高端客户,百度目前尚采取前向收费(面向用户)模式为主,由于在搜索引擎领域的积累,百度所拥有的中小企业广告资源明显超过中移动。
“12580”盈利模式演进:(1)向公众提供免费服务,创立之初,其定位是为社会提供公众资源,一个半盈利性半公益性的平台;(2)后向收费模式的确立,凭借其庞大的信息库和用户群,为前向大众客户提供方便、快捷、有效的语音信息查询服务;同时,为后向企业客户提供一站式的信息发布平台,帮助企业全面提升业务收入和品牌知名度。
在全业务环境下,在政企客户群、家庭客户群、个人新增客户群的客户市场, 12580业务潜在增长势头较强,推动与之匹配的新盈利模式出现。新的12580盈利模式可由单边向双边的转变,由传统的“后向收费”向“前向/后向”结合转变,朝着语音通信费、前向信息费、后向收入聚集。
随着中移动对12580平台的投入越来越大,运营商为了负责平台的建设和数据的采集与维护,对后向企业客户提供信息发布;为了解决资金上的缺口以及引进更为先进的技术,建议中移动要对12580的主拨客户收取一定的费用,即按照市话的标准外加一定的前向信息费来收取主叫客户的费用。
其次,建议前向公众收取市话费需要根据服务接通时长,来判定是否需要向公众收费。譬如说,超过界定时间段(如25秒)才接通的电话,不收取主拨者的前向信息费用;一来可以提升客户感知和提高客户使用频率,另一方面,通过接通时效性考核,可以增强12580服务水平,提供服务效能;
再次,要继续收取后向企业客户费用,使其盈利模式得到优化。
严控外包服务的产品与质量
1. 在外包业务选型初期确定尽可能多的细节
在争取最大限度的技术支持同时可以经可能多确定个方面的细节问题,包括尽可能详细的产品开发资料。同时最好可以达成框架协议,把未来的价格进行确定,这样可以最大程度减少一旦产品研发完成,企业议价能力变弱时再开始讨论量产价格的弊端。

就是将产品提供情况与客户使用结果的信息,回送到中移动决策执行部门来,以发现执行中的偏差。一般说