客户投诉处理流程.doc

目的
规范投诉受理过程,明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责;
确保客户投诉得到及时有效处理,提高客户满意度。
范围
适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。
机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。
定义
客户投诉:指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过电话、邮件或其它形式反馈的不满或抱怨。
职责
投诉部门:客户接口部门(客服部或各业务区)受理客户投诉,督促投诉受理进度,组织确定投诉处理方案,向客户做正式回复;负责本部门的投诉信息的汇总和归档。
投诉受理部门:受理投诉,分析原因,提供分析报告和解决方案建议,制定改进措施和实施整改,验证整改效果,归档本部门受理的投诉信息。
产品线:受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。
业务区:受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。
质量部:受理生产管理中心质量问题投诉,组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施,跟踪、验证整改效果。
商务部:受理物流发货运输的问题投诉。
业务流程管理:受理重大投诉及争议投诉调查,汇总和分析公司各职能体系的投诉,不定期抽查投诉整改效果,并将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。
返工/返修:返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施,返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。
退换:指产品质量不符合合同规定,应客户要求及合同条款办理的问题产品退回,公司进行替代或补偿性产品发货。
未退先换是退换的一种实施方式,指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中,为实现快速处理,先行办理的产品发货。
退货:指产品质量不符合合同规定,应客户要求及合同条款,办理的产品退回,不再进行换、补操作。
工作程序
信息接收及分发
、客服部(以下简称“投诉部门”)接收来自客户投诉后,应向客户详尽了解信息,如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数据批次(或问题卡号或号段)、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等,并尽可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。
投诉部门初步判别原因和投诉受理部门,填写《客户投诉受理表》,以邮件提交投诉受理部门,同时抄送业务流程组人员(liuchengzu@)。
对重大或争议问题投诉,可根据《问题调查处理流程》提请业务流程管理人员实施调查。
若对投诉的技术问题,不能区分出业务区处理还是产品线处理,可首先提请产品线协助分析。
信息提交要求
投诉人员保障投诉信息填写的完整与明确,至少填写必填项(*标识),其他项目根据了解的情况进行填写。
若客户提供了问题样品,接收人应将样品一起提交受理部门检测分析,注明对样品的处理要求。
若投诉问题需要受理部门与客户直接沟通确认,将客户联系人及联系方式填写在《客户投诉受理表》中。
若投诉部门需要商务部物流人员接受客户退回的投诉样品,需直接填写《产品返修退换单》,由商务部物流接受样品后,通知投诉部门。
信息处理
《客户投诉受理表》或问题样品后,如《客户投诉受理表》必填项信息完整,应在4小时内邮件回复,如“已受理、xx时间提交分析结论”。若投诉信息必填项不完整、或本部门不能受理该问题,需在4小时