购物中心营运流程规范.docx

百货商场营销管理——营运流程规范
百货商场营运流程
一、营业前工作:
二、营业中工作
三、营业后工作
附1
营运部岗位职责
一、经理职责
1、据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施
措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;
5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高。
11、组织商场整体的商品盘点工作。
12、全面负责商场销售任务的完成。
二、主管职责
1
、组织本区域工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用;
2、认真协助部门经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正;
3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决;
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度
的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基
本要领;
6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;
7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向
心力;
8、组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告;
9、负责安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权;
10、努力学****有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采用不同的领导方式和督导方式;
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、组织本部门的商品盘点工作;
13、主持部门会议,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确工作目标。
14、操作、对待问题要有章可循,注重个人修养,给员工树立良好形象。
15、承担本区域的销售任务。
附2
专柜及促销员管理制度
为规范和加强商场与专柜厂商的合作,加强对专柜人员和促销员的管理,共同创造最大的效益,特制定本规定。
一、岗位准则
1、准时上班,按规定下班;
2、工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作;
3、工作中手机、传呼机关机,不打私人电话,不处理私人事情;
4、遇事须提前请假,病假要提供有效证明;
5、按公司要求待客,不与顾客争执,若遇问题及时上报;
6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗,需要离岗时须得到部门负责人的批准;
7、随时掌握市场动态,及时反馈信息;
8、遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。
二、仪态仪表
1、统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;
2、女员工上岗前须化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐;
3、男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长胡须;
4、工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带;
5、注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁,做到无异味、无口臭、无烟味;
6、精神饱满,眼睛不充血;
7、时时微笑,笑不露齿。
三、行为举止
1、动作:举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。
A站姿:
(1) 抬头挺胸,精神饱满;
(2) 双手自然,不抱手胸前,不叉在腰间;
(3) 保持工作准备姿势和立刻服务的态度;
(4) 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现,如斜靠货架、柜台等等。
B手势:
(1) 手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象;
(2) 不用手指对方,不做任何不礼貌的动作;
(3) 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2、外表、形态大方,亲善和蔼。
(1) 着公司统一的工作服,保持整洁,无怪异服饰;
(2) 保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。
3、态度:主动、热情、耐心、周到。
(1) 主动招呼顾客,为顾客送服务;
(2) 保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化;
(3) 保持足够的耐心,艺术地解决问题;
(4) 站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求;
(5) 童叟无欺,待小孩如***。
四、经