万科物业管理就是服务讲义.doc

物业管理就是服务
——从“万科物业”看物业管理客户服务
20世纪的盈利模式:
促进销售
扩大份额
21世纪的盈利模式:
满意服务
忠诚客户
20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向
21世纪是“三C”的时代
petition Time)
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
变化时代(Change Time )



客户时代(Customer Time )
“3-11”原则:客户满意→向3-4 个人做宣传;客户不满意→向9-11 个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94%的客户离去!
没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中,有67%的用户要投诉!
较好地解决用户投诉,可挽回75%的客户!
完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
真正的销售是在销售之后!
——土光敏夫
什么是服务? 什么是客户服务?
服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。
——莱特南
服务是以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。
——格鲁诺斯
客户服务是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
客户服务管理的核心理念:企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务,以客户满意作为企业的经营目的。
什么是物业服务? 什么是物业客户服务?
物业管理企业接受业主的选聘,按照物业合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。
物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度,以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。
客户服务的关键要素
服务及客户完全满意的关键要素
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94%的客户离去!
没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中,有67%的用户要投诉!
较好地解决用户投诉,可挽回75%的客户!
完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
客户服务原则:第一条客户永远是对的;
第二条如果对此有疑义,请参照第一条执行
什么是客户?
购买并使用产品或服务的个人或组织,也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。
客户是什么?
客户是上帝吗?
客户如果是上帝,那他就是全能的,你还有什么存在的价值?
客户如果是上帝,那他就是正确的,你还有什么必要帮助他?
客户如果是上帝,那他就是唯一的,你还有什么发展的空间?
客户是人!
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。
尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。
客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。
在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。
我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。
与客户一起成长,让万科在投诉中完美。
“五步一法”创新服务体系
第一步:认识客户
主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。
第二步:了解客户
更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。
第三步:帮助客户
转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。
第四步:理解客户
换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。
第五步:感动客户
除了完成"份内"的事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
重要法则:成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极目标。
优秀客服人员的职业素养
同理心
感恩心
博爱心
责任心
空杯心
自信心
自控力
承受力
谦虚诚实
宽容大度
处变不惊
思维敏捷
文明礼貌
职业形象
客户服务的关键要素
马斯洛需要层次理论
客户的心理需要与服务
受欢迎的需要
及时服务的需要
感觉舒适的需要
有序服务的需要
被理解的需要
被帮助的需要