客诉处理流程.doc

客诉处理控制程序
客诉处理流程
区域经理根据业务员反馈的信息,决定是否陪同业务员去现场处理。烂桩如实,区域经理在《客户投诉表》上签署初步处理意见,并将《客户投诉表》传回营销部。
如初步处理不能令顾客满意,填写《客户投诉表》,并将信息反馈给区域经理。
业务员接到客户投诉后立即去现场了解情况,并做初步处理。
营销部根据烂桩责任界定管理流程仍无法判定责任人或责任部门,将《客户投诉表》移交技术质量服务部。
技术质量部根据客诉内容决定处理是否受理。
如接受受理,技术质量部通知营销部经业务员,会同技术质量部去现场处理,并签署处理结果。所有的烂桩理赔必须经技术质量部经理签字确认。
总经理审批后并加签处理意见。
营销部《客户投诉表》分发至相关部门。
如客诉处理过程中需要用餐或住宿,营销部应做妥善安排,请客户用餐,电话通知营销部经理,得到批准后,费用由公司承担。
营销部结算时,根据《客户投诉表》上处理意见作烂桩处理,出具结算书交业务员。
营销部于每月最后一天统计本月结算的烂桩米数和烂赔率,根据成本价计算烂赔损失并形成报表,送财务部、生产部、技术质量部和总经理各一份.
客诉处理控制程序
烂桩责任界定管理流程:
成品库应在卸釜前加强复检,如对管桩的质量提出质疑,填写《堆场重检表》交技术质量部对该桩进行重检,如构成废、次品,责任在生产部。
生产部生产的管桩由生产部开具《入库单》,技术质量部质检员加签、成品库签字确认入库。否则烂桩责任流入成品库。
发货装车,挂钩手和车队司机发现有质疑桩,通知技术质量部,如构成废、次品,责任在成品库,否则,责任流入运输公司。
使用过程中出现的烂桩,应根据地质条件、施工操作和管桩本身质量做具体分析和处理,并由相关部门做出责任界定。
运输公司应对管桩在运输过程及卸桩交付前负责,如该过程中出现的烂桩(断桩)由运输公司承担100%的责任。
业务员对交货的管桩负责,施工前如出现烂桩,