客诉处理流程.doc

供应商考核表
供货商名称联系人
地址及邮编电  话
项目配 分考核内容及方法得 分考核人
价   格最高为40分,标准分为20分根据市场最高价、最低价、平均价、自行估价制定一标准价格,标准价格对应分数为20分。
每高于标准价格1%,标准分扣2分,每低于标准价格1%,标准分加2分。
同一供货商供应几种物料,得分按平均计算。
品  质 30分以交货批退率考核:
批退率=退货批数÷交货总批数
得分=30分×(1-批退率)
逾  期  率 20分逾期率=逾期批数÷交货批数。
得分=20分×(1-逾期率)
另外:逾期1天,加扣1分;逾期造成停工待料1次,扣2分。
配 合 度 10分 1. 出现问题,不太配合解决,每一次扣1分。
2. 公司会议正式批评或抱怨1次扣2分。
3. 客户批评或抱怨1次扣3分。
总            计
备     注
~100分者为A级,A级为优秀供货商可加大采购量。
~84分者为B级,B级为合格供货商可正常采购。
~69分者为C级,C级为应辅导供货商,需进行辅导,减量采购或暂停采购。
,D级为不合格供货商予以淘汰。
%者,属于不合格供应商。
客诉处理流程
客户
业务代表
调查不受理
受理
"客诉分析鉴定:
投诉因素,责任归属" 不受理
改善措施理赔方案
效果确认客户确认
结案
业务: 负责对客诉进行回复,及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。  
品管: 负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调,并实施效果进行跟踪反馈。
技术: 负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
程 序
1、客户投诉信息的接收:通知品管、生产、技术等相关部门。
2、客户投诉的调查分析:品管部展开原因调查并及时上报。
3、对投诉产品进行追溯:查找该批货的品检记录表、成品验货单和其它相关资料
   投诉问题产生的原因进行分析,并归纳到以下项目:
                                           A、 因物料的不良或用错料