客诉处理流程.doc

各位同事大家好,我今天给大家讲的课题是“顾客投诉处理流程”;我们在坐的,有和我一样经历了商都从开业到现在,有些是刚刚上任不久的,在处理顾客投诉方面,大家都还处于一个摸索阶段,有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大,撑控不了时效性附件一:顾客投诉处理程序一、处理客诉的心态和原则1、心态:感谢、平和、不卑不亢。2、原则:迅速、诚信、公正,实行“首问负责制”。二、处理客诉的步骤第一步:引领到办公室,安抚并稳定情绪。第二步:听取、并填写顾客投诉表。第三步:调查(取证)、核实,并确定处理意见。第四步:与顾客沟通,解决投诉。第五步:整改问题,处理责任人。第六步:整理资料,归档,留存。第七步:回访顾客。三、不同客诉的处理程序1、顾客电话投诉受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。直接责任人接到顾客来电后,应充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、作好投诉记录,并及时作出处理。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在30分钟内,特殊情况除外)。直接责任人不能处理的,须及时上报。2、顾客来访投诉1)顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长;顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。顾客直接到总服务台或办公室反映意见的,由工作人员作好记录,当班时间内交接给值班长。2)服务质量投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”,及时答复顾客处理意见,一般处理时间在15分钟内(特殊情况除外)。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在三日内,特殊情况除外)。在约定时间内无法解决的,应在到期的当天上午12:00以前联系顾客,及时说明,取得顾客谅解,并适时告知顾客处理进度,持续反馈相关信息。直接责任人若不能处理,须及时上报。3)商品质量、价格价签、设备设施投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”,及时答复顾客处理意见,一般处理时间在15分钟内(特殊情况除外)。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在三日内,特殊情况除外)。在约定时间内无法解决的,应在到期的当天上午12:00以前联系顾客,及时说明,取得顾客谅解,并适时告知顾客处理进度,持续反馈相关信息。3、客诉处理及上报顺序客诉须按以下顺序逐层处理:柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理直接责任人若不能处理,须按以下顺序逐层上报:柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理四、,第一位接待客诉的人员为直接责任人,应全程跟进客诉的处理。,了解顾客满意度,并作好记录。,须与对班人员进行一对一交接。,确保每一个环节交接到位。相关责任人应在当班时间内将处理情况反馈给直接责任人。,仍需对该投诉事项处理情况进行跟踪。若出现该投诉事项处理不当或时间延误等情况,直接责任人应承担首要责任。,质管办由直接责任人负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作,各分公司由行政助理负责