酒店总机岗位工作流程及细则.doc

酒店总机岗位工作流程及细则一、总机岗位工作流程提前十分钟到岗,仪容仪表、着装规范。阅读交接班记录本,清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP 机、借用物品。了解客情 VIP、客人留言、叫醒等。(一)规范接听转接电话1、保持良好的工作状态,随时准备应答,听到电话铃声立即应答,不超过三声。、“79”作为内部使用电话,为提2、用中英文接听“00”“02”电话,高效率,可不使用英文接听。 1) 接听“00”电话时,如是外线应用“你好,安徽饭店”中英文接听,如是内线应用“您好,总机”中英文接听。 2) 接听“02”电话时褂谩澳愫茫头恐行摹敝杏⑽慕犹?、听清客人的要求,正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的,请。稍等”4、按客人要求准确迅速地转接电话,没人或占线的电话,要表示道,并向其说明原因,问清对方是否需要留言。歉“对不起”5、VIP 房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间,要征询客人同意后方可接入来电。6、熟记 VIP 的姓名、房号、VIP 房打出的电话,应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位,给人以亲切感。7、接到总台 VIP 客人已入住信息后,立即手工开通长途线(禁止签单的除外)。8、线路忙时要使用保留键,请对方稍候,然后迅速准确地处理手中的电话。(二)信息的处理、调度,正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态,发现问题及时与楼层确认并上报部门。2、接听电话,记录并传递有关内容。3、将需清洗地毯的房号报给 PA 组。4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。5、记录酒水名称并输入电脑。6、记录无人无行李房并通知总台。7、输 OK 房并记录时间、人员。8、接领班通知置维修房及恢复维修房,记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。9、接到前台下的会议、团队、VIP 客情单,应及时写在白板上,并传达到相关楼层。10、根据住客分发各楼层报纸。11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。12、、检查当班期间未尽事宜立即处理,做好交接,遇到客情高峰时,灵活及时将信息传达到相关部位,起到中心枢纽作用。13、打印报表,整理一天三次房态及报表并收存。14、根据楼层所填日货单输入电脑并开具领料单。15、审核酒水报表交与财务夜审。16、根据布草班点收的布草数字输入电脑。二、总机中心岗位工作细则(一)保管和处理客人的遗留物1、根据楼层交来的遗留物品,详细打印一份客人资料,随物品保存好,并在“遗留物品”本上做好登记。2、客人来领取遗留物品时应认真核实后,请客人在“遗留物品”本上签收。3、根据遗留物品的种类,按规定做相应的处理。 1食品类:三天后处理,如饼干、啤酒、香烟(散包)、茶叶、点心、水果等(不含白酒及整箱或整条食品)。 2衣物类:一个月后处理。如内衣裤(一周后处理)、鞋、外衣裤、手套、帽子等(不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装)。 3物品类:三个月以后处理,如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。 4贵重类;一年以后处理,如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。 5现金类:各种数额不等的人民币,及时上交,上报饭店。4、处理方法: 、2) 1)凡属 1) 、3)类物品者,超过规定的保存期后,由部门经理签字同意后,返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。 2)凡价值超过 500 元以上物品,按 20上交管理费,返还于拾物送交人。 3