希尔顿酒店服务竞争策略分析.doc

希尔顿酒店的服务竞争策略
一、希尔顿酒店概况:
总部
英国
酒店数量
403间(261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店)
经营范围
全球80个国家,员工逾71000名
座右铭
“你今天对客人微笑了吗?”
服务范围
希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施
管理模式
1、细分目标市场,提供多样化的产品
2、高标准的服务质量监控
3、严格控制成本费用
4、以人为本的员工管理战略
5、积极全面地开展市场营销活动
6、利用新技术
商标
二、希尔顿酒店所以运用的服务竞争策略:
1、差异化策略:
关注人员培训
注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中,其座右铭为“你今天对客人微笑了吗?”
服务选择多样化
希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还包括有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施
服务产品个性化
推出了TLC房间(即旅游生活中心)针对游客离家在外,以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。
为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜,以极低的房价为客人提供轻松周末,专门针对老年人的特殊服务等。
开发儿童俱乐部、儿童娱乐活动、儿童自助餐、人性化的欢迎和告别体验。
开发独特的度假体验如潜水、浪漫假期和SPA体验。
客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。
餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。
创新性分店管理模式
酒店联号的