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酒店房屋运营与管理
随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增,带动了中国酒店业的迅猛增长。酒店在我国旅游经济中发挥着重要的作用,而酒店的重要收入来源是客房,客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。
酒店会根据客人的不同需求和用途设置不同种类的客房。不同地区、不同级别、不同类型、不同品牌酒店的客房分类标准并不统一,有单人间、标准间(双床)、双人间、套间客房、公寓式客房、总统套房等。另外,一些酒店会有特色客房,例如度假酒店基本上以家庭单位为主,会提供大床房和家庭房等。
客人在酒店停留时间最长的地方是客房,因此,酒店客房管理质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒店的营业收入。客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口,更是酒店增加收入的重要手段。
既然客房的地位如此重要,那么我们要怎么样运营与管理客房呢?通过工学结合项目的课堂中学****及酒店相关工作我认为成功的管理客房需要遵从以下几个方面:
管理人员要加强与前厅部、客房服务员的协调合作与沟通。
酒店前厅,又称为总服务台,前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和
协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客情、客人需求及投诉等各种信息通报客房部,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏,在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通,以及与酒店前厅等部门的信息沟通。有时,客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员,而是换一个场合或方式,反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此,酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中,为的是及时地,多方面地了解客人的需求,以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事,必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突,间接促进了服务质量的提高。
突出服务水平,规范化标准化创新化服务,完善客房产品。
酒店客房服务提供的产品应有一下特点。一、通过加强管理提高客房的清洁卫生标准。清洁卫生是客房的基本要求。二、通过加强维护提高客房设备设施的运行质量。三、实施专门化的操作过程。四、根据客源市场的需求提高客房的舒适度。客房的家具选择和布置是针对饭店的客源市场来的,并不是根据饭店员工的喜好决定的。五、在饭店的整体改造中逐步提高客房的环保性。
酒店服务的最终追求是突出自己的