酒店投诉处理方式探析.docx

酒店投诉行为分析与处理艺术
摘要:“让每一个客人高兴而来满意而归”,这是每个酒店的美好理想,然而,事与愿违,不管员工在工作中怎么用心服务,也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为,酒店管理者要做好客人投诉的心理准备,分析投诉带给酒店与客人的双重影响,同时要讲究投诉的处理方式,针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案,此外还要重视服务补救以维护酒店名誉,留住客人。
关键词:投诉处理方式影响补救
从酒店角度看,plain)是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统,客人对服务的需求是多种多样的,因此无论酒店经营多么完善,都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值,客人的投诉是不可避免的。而事实上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价,同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生,但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉,并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低,最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。
一、投诉产生的原因
(一)投诉的含义/
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。
(二)投诉产生的原因
据我在酒店实****过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出,产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实****工作所遇到的投诉分为以下几种:
1、对酒店人员的投诉
(1)对酒店某工作人员服务态度的投诉
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要有强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现有:服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受;服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切;服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人;服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪;服务员无根据的怀疑客人行为不轨。
(2)对酒店某项服务效率低下的投诉
不同客人有着不一样的脾性,一旦在某段时间内、某个场所中不能达到他们心目中的期望值时,就会激发客人的忍耐度,客人就会对人或事进行埋怨、发泄:如餐厅上菜、结账速度太慢;前台入住登记手续
繁琐,客人等候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
2、由酒店产品引起的投诉
(1)菜肴
其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题,由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物,比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。