护士文明礼貌用语.doc

护理人员文明用语及行为规范
一、常用文明用语:
    做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。
    您好!
    请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
    对不起。没关系。别客气。
    谢谢! 不用谢!
    请问您哪儿不舒服?
    请不要着急,慢慢讲!
    祝您早日康复。
    您有什么不清楚,我可以为您解释。
    请配合一下。
    您有什么需要我帮助吗?
    请依次排队等候!
    请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。
    别着急,我马上就来。
    您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
    感谢您对我们工作的理解和支持。
    欢迎您检查指导工作。
    请多提宝贵意见。
    二、常用文明用语及行为规范举例:
    (一) 通用部分
    所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他(她)正确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好。
    接电话时,“您好,这里是三峡大学仁和医院XX科,请问您找谁?”
    当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:“同志,为了保持环境卫生,创造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。
    当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”
    当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
    当病人提出表扬时,应说:“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。”
    当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。”
    当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的,应说:“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说:“同志,您反映的意见由××科负责解决,请您到×楼×科找××同志,他会给您解决的。”
    当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”“请问您找谁?”
    领导检查工作时,应停下手中的活,起身热情招呼:“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说:“谢谢指导,请慢走!”
    平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”
    (二) 注射
    注射室应做到见面一声问候:“您好,请问您哪儿不舒服?请问今天好点儿了吗?”
    您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?
    请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
    现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它,20分钟后,我来看结果。如有不舒服的感觉,请及时告诉我或按传呼器。”