商场突发事件应急处理预案.doc

突发事件应急处理预案
一、紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速、有效地处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员,特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。
(一)紧急事件的种类
:商场内发生火灾,有一般火警和重大火灾之分。
:指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
:没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。




:匪徒抢劫收银台的金钱。
:由政治性原因引起的游行示威行动。
10.***:商场内或商场进出口处发生的***。
:商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
(恐吓):商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
,而导致媒体记者到场采访时


(二)紧急事件的处理小组
紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知识,所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行有组织的分工和训练有素的培训,真正做到对突发事件有准备、有预防,这样在事故发生时,才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作,将损失降到最低程度。
紧急事件处理小组(以下简称处理小组)的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
总指挥
总经理
副总指挥
副经理

救灾组
人员疏散组
财务抢救组
医务组
商管部经理
安保主管
安保人员
消防组长
说明:
:由总经理担任,负责指挥、协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向,并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
:由分管安保工作副总经理担任,协助总经理指挥,执行各项任务,负责对外报案及内外通讯联络,负责截断所有电源,实施临场全面的救火工作,控制灾情的进一步扩大。
:组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用,水源的疏导,障碍物品的拆除,现场具体指挥灭火,配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。
:组长由商管部经理担任,组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成:
(1)播音:广播员要及时广播商场内的发展状况,语音沉着,语速和平常一样,不能过分紧张,否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容:
尊敬的顾客,你们好!本店发生意外情况,局势已基本得到控制,为了全体顾客的安全,请您不要紧张,不要乱跑,听从疏导人员的指挥,尽快从各个出口离开现场,谢谢!
注意:此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。
(2)打开通道:安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。
(3)疏散人员:要迅速疏导顾客从安全门出去,正确引导人流进行分流,避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
(4)防盗:安保人员要警戒灾区四周,防止他人趁机偷盗商品。
:组长由安保主管或经理担任,副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金,电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
(1)收银区域:收银员立即关上收银机,将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内,由收银经理和安全主管共同带离现场。
(2)电脑中心办公室:电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
(3)医务组:组长由资深安保人员担任,组员应经过必要的急救知识培训,熟知商场内所有药箱分布的位置,能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。
(三)紧急事件的处理原则
,计划为先:做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。
、准确、有序、有重点:发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听从指挥,随时调整策略以应付情况的变化。
,减少伤亡,降低损失:人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财物损失的减少。
(四)紧急计划的制定
紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单,各个岗位的具体责任和任务,发生各种情况的处理程序,发生紧急事件时可以提供援助的机构