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客诉处理技巧主讲:梅志平天津良辉内训课堂21 五月 2018
2018/5/21
天津良辉汽车销售有限公司内训课堂
什么是客诉
什么是客诉
为什么会有客诉
客诉处理的意义是什么
2018/5/21
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不满的顾客意味着
。。。。。。
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如何平息顾客的不满
第一步:让顾客发泄
第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步:收集信息
第四步:给出一个解决的方法
第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
第六步:跟踪服务
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第一步:让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。
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注意点1:
下列句型应避免使用:
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2:
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。
仔细聆听:
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第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
说声对不起
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让顾客知道你已经了解了他的问题
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举例
顾客:我在佳华买的车,买车的时候他们承诺给我车内后遮物帘,后来我去的时候他们没干了,你们也是V5售后,所以你们得把当初卖车时没给我的东西补给我!
如果你是前台?
2018/5/21
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