服务蓝图.ppt

Sunshine Hotel-Hushed 阳光度假酒店管理研讨会- 2
Blueprinting Workshop– Curt Baker
Ivy Inns Consulting Group & Signature Worldwide
Remember – Guest Perspective切记–从客人的角度来想问题
Are you ready to think like a guest?
准备好把自己的身份调整为客人来思考问题了吗?
Any Questions?
问题?
Deliverable is a 5 minute presentation of your findings. No more than 5 pictures.
请做一个大致5分钟的结果演示
请不要超过5张照片
What does the Guest See?
客人看到了什么?
What Message does our body language send?
我们的肢体语言向客人传达了什么?
关键节点- Moment Of Truth
服务的有形展示
Physical Evidence
Second 二
客人
行为
Customer Actions
First 一
外勤员工行为
Onstage Employee Contact
Third 三
内勤员工行为
Offstage Employee Contact
Fourth 四
技术
支持
Support Processes
Fifth 五
Building a Blueprint创建蓝图
Create a Moment of Truth for each Customer Action为每一个“客人行为”建立“关键节点”
Complete for 1 or 2 Moments of Truth from your Assignment完成你的任务中所有的2个“关键节点”
Basic Blueprint for Health Club健康中心的基本蓝图
Physical Evidence
服务的
有形展示
Customer Actions
顾客行为
Onstage Employee Contact
外勤员工
与客户接触
Offstage Employee Contact
内勤员工
与客户接触
Support Processes
支持体系
Arrive at Health Club
到达
Ask Assistance
咨询
Store Belongings
存包
Swim
游泳
Exercise
锻炼
Get Drink
饮水
Shower
洗澡
Depart
离开
关键节点- Moment Of Truth
Notes of Wins and Opportunities标注出已有优势和需要改进的方面
服务的有形展示
Physical Evidence
Second 二
客人
行为
Customer Actions
First 一
Front Entrance, Arrival Front Desk, Guest Room, Business Center, Restaurants, Lobby Bar
外勤员工行为
Onstage Employee Contact
Third 三
内勤员工行为
Offstage Employee Contact
Fourth 四
技术
支持
Support Processes
Fifth 五
Evaluate For Secondary Service Levels评估相关服务水平
Features 特性
Styling 风格
Packaging 包装
Branding 品牌推广
Service Delivery 服务传达
Process 过程
People 员工(仪容仪表、肢体语言)
Quality 品质
Evaluate For Guest Experience 体验评估:
Wins - 优势
Opportunities - 机会
Comfort -舒适度
Convenience -便捷度
Quality -质量
What Gets Measured, Managed and Rewarded Gets Improved 可衡量、可掌控的顾客意见,奖励与顾客沟通的员工,并从顾客意见中发现需改进的不足
Presentations 演示(5 Min. Each) up to 5 Pictures每组5分钟最多5张照片
Exterior Arrival – First Impression 进入酒店大门
Engineering & Huma