服务蓝图.doc

服务蓝图71354店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为到达店门表明所需服务F等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发(理烫)结账F取包离开互动分界线F清理发渣E接待D干洗水洗引导至烫DW询问所需服务F是否有座位DW否发号E或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙F递价目表是前台员工及发型册E戴围布E烫发机是否D是为顾客穿浴袍E烫发W存包引导至存包处找零目送离开进行干洗按摩递送水E否引导至洗发部门及杂志可视分界线后台行为消毒毛巾、准备洗发、F护发用品内部互动线采购计算机后台系统F:失败点D:决策点W:等待点E:体验点顾客错误失败:顾客找不到失败:顾客没有讲清失败:顾客不在失败:弄丢钥匙失败:没有与发型师失败:没有核对好失败:忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施:制作醒目招牌措施:安排专业人员措施:在等待区措施:存包时措施:发型师与顾客措施:提供详细措施:安排加强宣传。帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为到达店门表明所需服务等待存包进入洗发部门冲洗处冲洗美发(理烫)结账取包离开互动分界线清理发渣接待干洗水洗引导至烫询问所需服务是否有座位否发号或湿洗美发部门剪剪发造型打小票收钥匙发钥匙递价目表是前台员工及发型册戴围布烫发机是否是为顾客穿浴袍烫发存包引导至存包处找零目送离开进行干洗按摩递送水否引导至洗发部门及杂志可视分界线后台行为消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部互动线采购计算机后台系统员工错误失败:没有及时失败:没有正确理解失败:长时间使顾客失败:泡沫进入顾客眼睛失败:顾客对造型结过不满意失败:未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施:安排门童措施:安排专业人员措施:增加员工数量措施:对服务员进行技能措施:对发型师进行技能培训措施:严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出,在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。而另一方面,也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。这些失败点中一些是不可预知的,而有些则是完全可以预见避免的。例如在由于顾客所造成的自己找不到店址,这样的失误,其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。这样的失败是完全可以避免的,只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败,可能是很难避免的,这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议,并且能够充分了解顾客所需。在理发店中等待可能是服务失败的很重要的一点原因。由于店内的顾客较多,而出现的等待在很多服务性企业中都会出现。也可以说是一种不可避免的服务失败点,但是这一情况也同样可以通过一些措施来避免或减轻。比如可以设立等待区域,为顾客准备些水、杂志、报纸等,配备电视、空调等。通过这些都可以使顾客等待时的不满意度下降,同时提升其满意度。当然也可以通过扩大店增加服务人员和