花园格兰云天大酒店客房部管理流程.doc

花园格兰云天大酒店客房部管理流程
客房部组织架构
PA领班(2人)
布草房领班(1人)
楼层领班(6人)
服务员(16人)
保洁员(19人)
服务中心员工(7人)
PA员(14人)
布草房员工(3人)
服务中心主管(1人)
客房部经理(1人)
房务部经理(1人)
楼层经理(1人)
PA主管(1人)
楼层主管(3人)
组织架构岗位职能描述
一、房务部经理
职位:房务部经理
职级:酒店部门经理A级
直接上司:总经理
直接下属:客房经理、前厅经理
横向沟通:酒店各营运部门经理
工作概述:房务部是酒店的经营管理中心,是酒店的运营系统,保障酒店前厅和客房正常运行的重要部门;同时也是贯彻落实酒店经营管理宗旨和目标,创造酒店收益的重要机关。
岗位职责:
1. 在总经理的领导下,负责分管房务部的全面工作,领导本部门员工积极完成各项经营指标,制定房务部营业计划、分析经营情况。
2. 组织编制和审定房务部工作程序。
3. 负责制定修改本部门的各项管理规定,服务标准和操作规程,并组织检查、落实。
4. 控制消耗品等原材料的采购、验收和储存,了解客房用品存货和市场行情,提高库存率,降低成本,减少浪费。
5. 督导本部门所属经营部门的经理和主管对各自部门进行科学管理。
6. 加强房务部日常管理,提高服务质量。
7. 协助总经理制定客房价格政策,制定和落实客房推销计划,监督客房价格执行情况。
8. 检查服务员的仪表、仪态,负责本部门员工的聘用培训及工作考评。
9. 负责本部门设备设施的维护保养和管理工作,抓好本部门卫生、安全、防火防盗工作。
10. 做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门文明建设。
11. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高,不断提高部门内员工的素质,鼓励员工发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发现并提拔有潜质的员工。
12. 完成总经理交办的其他工作任务。
任职条件:
1. 自然条件:30-45岁,五官端正。
2. 文化程度:大专以上。
3. 工作经验:3年以上高星级相应岗位工作经验。
4. 语言能力:普通话、粤语流利,酒店英语会话熟练。
5. 业务素质:熟悉酒店房务部的运作及管理规范,具有良好的职业道德和强烈的服务意识,具有良好的组织协调能力和社交技巧。
二、客房部经理
职位:客房部经理
职级:B级经理
直接上司:房务部经理
直接下属:楼层经理
横向沟通:酒店各营运部门经理
工作概述:通过计划、组织、实施和控制等工作来保证客房部的高效运作和优质服务,确保实现酒店的经营目标。
岗位职责:
1. 全面负责客房部的工作,组织制定本部门年度工作计划,成本核算、成本控制和年终总结,按时上报。
2. 与销售部、前厅部密切协作,共同承担客房营收指标,做好房间合理的调整,保证每日客房最大出租率,确保经营任务的完成。
3. 教育员工、纯洁队伍。与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。
4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客,并负责接受宾客的投诉,努力消除可能产生的不良影响,在宾客中树立酒店的良好形象。
5. 负责所管辖区域的清洁卫生达标、跟进设施设备的维护、保养、折旧,及时提出改进意见、创新办法,提供并保持高水准的服务。
6. 制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度,建立符合酒店要求的科学系统的经营管理模式,经批准后贯彻执行。
7. 检查、督导、指挥、协调、控制并反馈全部客房活动状况,确保为宾客提供规范化、标准化的优质服务。
8. 组织、主持部门例会,传达酒店办公会议精神,提出本部门的工作要求,及时部署部门阶段工作。听取下级工作汇报,解决工作难题。
9. 负责与酒店各部门的联系,协调平衡各部门所出现的工作矛盾,并及时与有关管理者做好协调、沟通工作。
10. 参与客房部所属区域的改造装修工作,研究改进工作计划及更改、增减物品、设备、工具等。
11. 巡查管辖区域,并做好记录,不断完善各项操作规程。
12. 负责客房部人员的调配,制定合理的人员编制,控制劳动力成本。提高及改进本部门的组织管理机制,制定员工培训计划,组织进行部门各级员工的考评、奖惩和聘辞。检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、工作态度和工作效率,确保工作质量。
13. 负责客房部各类消耗品,布草等物品的合理投入,编制申购计划。
14. 检查VIP宾客用房,确保达到质量标准。
15. 处理客人遗留物品及时解决客人的投诉,发展同住店客人的友好关系,稳定和扩展客源市场;
16. 了解酒店住客对酒店设施、状况、服务水准、住客感觉等反应,及时反馈给有关部门,便于进一步总结、提高,同时可密切与客人的联系。
17. 建立客房部所属的设