短信精细化平台说明书.doc

简要
短信发展到今天,市场已经从粗放转化到精细,从大众转化到专业层,用户存在着大量的短信需求,但一直没有得到很好的满足,如何为用户提供更好的短信服务,是短信增值行业发展到今天重要的课题!
【精细化平台】和灵通欢乐短信是宏软公司在短信业务上推出的深度运营业务,该平台和业务通过对用户和内容多维度的细分,分析用户的偏好与口味,挖掘出用户的真正需求,满足更多的用户短信需求。
【短信精细化平台】由四层架构组成,该四层分别为:数据层、管理层、产品层、营销层,每层功能各异,但通过核心的用户与内容,融为一体。数据层主要是建设庞大的底层内容和用户数据库;管理层主要是实现多维度细分,对用户进行行为分析,达到细分的要求;产品层主要是对前二层进行产品的融合,产生出用户喜欢而能够接受的产品,提供具体的【灵通欢乐短信】与种子短信产品;而营销层即是成功让用户喜欢而接受的产品推送给用户。
一、【短信精细化平台】
1、精细化平台宗旨
A、立足于内容,通过精细化运营,将合适内容投放给喜欢的用户,满足更多用户的短信需求!
B、全力做到精细化,挖掘用户真正需求,通过产品、用户、服务等多维度细分,提升用户满意度,一切以用户为中心是平台的宗旨!
营销层
产品层
管理层
数据层
第一层
第二层
第三层
第四层
2、平台架构

记录所有用户的短信行为(定制时间及类别、转发的内容及数量、上行等)、用户互动(咨询、建议、下行等)、用户属性(性别、年龄、地区、生日、爱好、职业、心理年龄、消费能力等)!
回访
记录
用户
建议
退订
原因
姓名
性别
年龄
职业
生日
爱好
区域
社会
层次
消费
层次
定制
内容
上行
记录
点播
记录
咨询
记录
投诉
记录
目标用户
数据层的操作流程:
进行用户信息资料整合录入
根据数据建立先期模型
及时扩充更新
分析用户需求
将产品分类组合
建立用户供需分类系统

对数据层数据进行分析与管理,通过互动、用户模型分析、关键字搜索等手段实现对类别、用户的分类和精细化管理,分析出用户真正的爱好,挖掘出用户真正的需求,从而实现真正精细化服务!是具体实现多维度细分的层,其中多维度细分为:内容、用户、服务等三个维度细分。
用户细分
内容细分
服务细分
多维度细分
细分手段
【短信精细化平台】在实现细分时,主要通过A、人工渠道;B、关键字搜索;C、用户模型分析;D、短信行为分析;E、运营商资料;F、业务使用行为分析等手段实现多维度细分。
内容细分:
短信可分为:短文学、短时评、短知识、短资讯、短应用等;而【灵通欢乐短信】内容现阶段主要以短文学、短时评、短知识等内容为主;其中短文学:除笑话、祝福、励志普通短信外,更有短诗歌、短小说等;而短时评:对热门事件的经典评述,与互联网新闻、热点大事同步;立意表达评述观点;可分调侃、时评等;短知识:锁定固定用户群进行特殊的内容,提供实用知识性服务;内容涉及到生活、健康、美容、名人名言及专栏等!
服务细分:
不同的用户群,社会身份不同,平时的生活****惯与工作行态肯定不同,相对于用户群体中,个体户、孕妇的休闲时间段与上班族、打工者的休闲时间段肯定有很大的区别,这就决定【灵通欢乐短信】在为用户提供内容服务时,要特别注意用户满意度,提升好用户满意度,才有可能将业务的品牌完全树立起来,【灵通欢乐短信】提升用户满意度是通过服务细分进行做的。
服务细分是通过新鲜度、服务频率、服务时间段等维度进行细分:
1、新鲜度排重:通过技术手段做到海量排重,针对每个用户接收每条下行60天内无重复,排重60天内收到的点对点短信与种子短信;
2、频率细分:每个用户群接受内容的频率都有不同的****惯,活跃的高端用户可能就要2条/天,一般用户可能就要1条/天,;目前平台与用户群的管理结合,通过转发行为、用户模型分析及定制类别等手段进行实现;目前频率分为:周一至周五与周六周日分开、仅节日时有需求、2条/天、1条/天、1条/2天;
3、时间段细分:每个用户群接受内容的时间段也有不同的****惯,职业不同、作息时间等不一样决定了服务时间就不一样。目前平台通过关键字搜索、转发行为、用户模型分析、职业、电话营销等手段进行实现;以小时为单位对时间段进行管理。
用户细分:
对用户的行为分析即按不同程度将客户分成“三、六, 九等“,并根据不同结果采取相应营销、销售及服务对策。这种对客户的区分正是“一对一营销”理论的重要环节。
为了更好地服务于每位独立存在,需求各不尽同的用户,我们在对用户的行为分析中主要有以下四个步骤:
◆建立完整的客户数据管理策略
◆有计划有策略的采集和丰富客户数