客户服务管理制度.doc

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客户服务管理制度
(2010年11月)
宝鸡四维衡器有限公司
客户服务信息管理办法
第一条为规范客户关系及产品服务的管理,提高公司服务质量,扩大市场占有率,与客户建立长期稳定的业务关系,特制订本办法。
第二条客户的定义:已经使用我公司产品的单位。
第三条客服部门负责建立相关的档案管理,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为后期展开的业务活动做准备。
第四条客服部门负责客户关系的维护及后期需求信息的搜集,协调其他部门完成对客户的服务工作。
第五条将产品需求进行分类信息管理:
一类信息:指计重收费设备
二类信息:超限设备
三类设备:一般衡器产品。
第六条客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。监督服务工作的落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。
第七条客服部门应当由专人负责客户档案管理,并仅限于供公司
内部使用。
第八条有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和
查阅利用细则。
第九条客服部门编制客户访问表,由客服人员随身携带,在进行客
户访问时,随时填写,按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立客户档案。
第十条本办法经呈总经理核准实施,修订时亦同。
客服部管理体制
总则
为加强公司产品后续服务,提高公司工作效能,公司本着以服务为基点,以顾客满意度为导向的方针,制定以下内容。
1、客服经理每次客户活动应填写客户服务报表,反映客户具体情况及问题解决的过程。明确协调部门及人员。根据实际问题做出建议,对事件做出总结。按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立客户档案。
2、客户经理负责协调客户和维修人员的关系,配合客户跟进维修工程,协调同公司各部门的关系。
3、重大客户关系最好能明确掌握,摸清客户详细情况,及时上报主管。
4、客服工作需要请客户吃饭的,应提前填写请客申请表,特殊情况下可口头陈述给上级领导,经过批准,方可按相应等级、规格宴请客户。
4、客服部必须每周召开一次服务工作例会;
每周,每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。
客户服务质量分为A、B、C类;
A类:重大客户,资料齐全,有实质工作结果。
B类:资料齐全,工作完成,效果一般。
C类:资料不全,工作未完成。
5、客服部门应当关注未来客户和潜在客户,为公司开拓新的市场提供资料。
客服部主管及经理职责
为规范工作流程,明确工作目的,制定以下细则:
客服经理职责
根据公司提供的资料,全面对客户关系进行维护,并对大客户重点回访。
客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性的对使用产品的相关情况进行了解,听取最直接的意见及建议。
负责协调售后服务人员和客户,使服务工作正常开展。
挖掘潜在客户和潜在项目。
配合公司完成对客户的各种工作,做好节日慰问等相关工作。
建立完善的客户服务档案体系,发掘潜在客户和潜在项目。
客服部门文员职责:
1、负责资料归档、整理。
2、负责区分各级客户,整理客户经理工作报表,并建档。
3、汲取有价值的信息,主动向客户主管汇报。
4、参与客服部会议并做好会议记录。
5、做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。


客户资料分类细则说明
一、 A类客户的管理办法;
A类是重点管理客户,按区域划分,区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次,跟踪服务结束,填写《客户人员服务报表》,跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。积极维护稳定的A类客户关系。
二、B类客户的管理办法;
B类客户按区域管理,同样必须明确客户管理责任人,每月跟踪服务两次。对于B类客户,应致力于更好的贴近用户需求,跟进用户需要,努力使其能上升为公司的A类客户。
三、C类客户的管理办法;
C类客户按区域管理,明确客户管理责任人,至少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位的单位,对此,我们更应该尽力,想用户所想,清楚知道用户的需要,努力做好后续服务工作,挽回消极影响。同时,应该付出更多的努力来修复C类客户关系,使其良性发展并适时升级为B类用户。

客服部主管、经理考核办法
客户经理考核办法
所负责区域内客户的服务工作,主要依据为客户服务工作报表的填写内容,客户资料收集情况及服务质量评估情况。
对公司领导直接负责,是否能让客户与本单位领导接洽,成为考核、奖励客服经理的关键。
负责区域内公司客户见面会的协调组织,负责对本区域内各级人员的邀请。
按等级组织处级以上见面会,
处级见面会,
基层见面会,
依据出席率可进行经理工作效能考核。
客户经理晋升依据
初级客户经理为三星级。
连续三个月做到5A服务,