斗门区侨立中医院规范服务标准化用语.pptx

珠海市第二中医院(斗门区侨立中医院)
医院标准化服务宗旨
院训:精诚(精益求精,真心诚意) 求实( 尊重科学,追求真理)
传承(承上启下,文化传承) 济世(救济世人,博施于民)
《门诊岗位标准化服务用语指南》
标准化概念:是指在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
门诊服务标准化:可以规范门诊服务行为,有利于实现门诊的科学管理和提高管理效率,推动建立门诊最佳秩序,实现就诊最佳服务流程,提高患者就医质量和保证医疗安全。
《门诊岗位标准化服务用语》
是门诊标准化服务建设的一个重要方面。
任何的医患语言交流,其用语字句非一种模式、一成不变的。而是不同的对象、不同的病因、不同的转归、不同的时间、不同的情形、不同的情况等等而千变万化的。如何标准化,需要持续不断改进的。
但任何的医患语言交流,医务人员的用语表达必须具备:“礼貌的字句、得体的语气,恰当的形体表达,以及具有《唯一性》的专业术语进行沟通”。这就构成了医护服务用语标准化的基本要素。
礼貌用语+专业或规范用语(基本要素)
特鲁多铭言——
To Cure Sometimes, To Relieve Often, fort ,中文翻译简洁而富有哲理:有时是治愈;常常是帮助;总是去安慰。
礼貌用语+专业或规范用语(基本要素)
最佳性+唯一性=标准化
语句
形体语言(表情、手势、体态) 服务要素的表达
类语言(语音语调)
《门诊岗位标准化服务用语指南》摘要解读
目录 前言……………………………………………………………………031、门诊与患者沟通的常用语言方式……………………………………032、门诊岗位服务用语沟通中的基本要求………………………………043、门诊岗位标准化服务用语基本要素…………………………………054、门诊岗位标准化服务用语基本分类…………………………………065、门诊各岗位标准化服务用语指南………………………………07-10(一)导诊……………………………………………………………07(二)分诊……………………………………………………………08(三)挂号……………………………………………………………08(四)门诊手术室……………………………………………………09(五)住院登记处……………………………………………………09(六)门诊换药室……………………………………………………10(七)门诊抽血室……………………………………………………10 6、门诊工作各环节言行要求……………………………………13-17
一、门诊与患者沟通的常用“语言方式”
门诊与患者沟通的常用语言方式有五种:
:书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如:门诊病历,门诊常用电子屏、专家介绍宣传、健康教育小册子、满意度调查问卷等
:口头语言以语言为传递信息的工具,包括交谈、演讲、电话、讨论等形式。在与患者沟通中口语是最基本,使用频率最高的沟通方式。
:类语言是伴随沟通所产生的声音,包括音质、音域及音调的控制,嘴形的控制,发音的清浊,节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力,交谈中说话语速适中,抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象;同时,不同的类语言可以表达不同的情感及态度。
:通过面部表情、眼神、手势、身体姿势等等传达出的信息。
5、信息网络语言:通过信息网络等方式产生的沟通。
还有什么语言?
二、门诊岗位语言沟通中的“基本要求”

(1)声调:
(2)表情和手势:
(3)仪表和体态:
(4)恰当地使用目光语:提出统一要求
2. 注意倾听
(1)准备花时间听患者所说的话,最好坐下来与患者交谈。
(2)倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌……
(3)……
(4)……
(5)……
……
还有什么要注意?
三、门诊岗位标准化服务用语“基本要素”
:充分理解包容患者心态,语句真诚、亲切、尊重、温暖,富有同情心。忌用冷漠或伤害性、刺激性语言,不能挖苦讽刺、指责呵斥病人。:循循善诱,使患者迅速的与您产生沟通,要鼓励患者说出自己的真实感受,切忌只顾自己说话或一味发问。:门诊护患交流最终是要达成患者的目的与要求,因此要求使用普通话,语言清晰、词义准确而易懂,但不失专业与规范性。:恪守道德规范,对病情视具体情况而采取不同告知方式,涉及病人隐私应特别予以保密。:谈话时的情感表露适度,得体,有分寸,不过分夸大和亲呢,要求自然稳重。
还有什么要素?