员工服务礼仪.pptx

课程目的
1、了解礼仪的重要性
2、了解服务礼仪的基本常识
3、熟练掌握并能运用服务礼仪
4、有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客服关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值,为公司树立更优质的形象,创造良好的社会效益及经济效益。
礼仪的含义
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种****惯,是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的****惯便是礼仪。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则,仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗****惯上,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
礼仪的本质
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、商业服务人员的素质要求服务规范
1、服务人员的素质要求
(1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
(1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大:在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗无工作时两手自然下垂,不要随意乱动,手势要适度。
C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情:情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点:正视顾客眼睛,行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光,主动提供服务, 学会用目光向顾客致意
(2)仪容、仪表标准
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开,卖场行走时遇顾客,依照顾客先行原则,电梯靠右行走
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等
着装
身着工装或形象装、保持服装干净平整,男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋,上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁、
饰品
不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等
个人卫生
男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发,面部、颈部需干净。女员工化淡妆,手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工浓妆艳抹、美甲等,上班前不吃刺激性气味的食物
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、
用手指指点顾客
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念
无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重
3、服务人员的语言艺术
(1)基本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
(2)服务禁语例如:
钱太乱,整理好再递给我。
没零钱了自己出去换。
唉,没看见我在上货吗,那边走。
别进来了,该下班了。
没有了,不卖了。
我也没办法,等着吧!
急什么,慢慢来。
没看见我一直在忙吗?
后边等着去,挤什么挤。
客人询问时,禁止说:
墙上贴着那,你不会看吗?
我不知道,我不懂,不关我的事。
不是告诉你了吗? 怎么还不明白,
有完没完。
3、服务人员的语言艺术
客人有疑问时,禁止说:我不知道,我不清楚。你以前怎么办得。不是跟你说到那边去吗?怎么还问。这是电脑算出来的,还能错吗? 不会有错的,你自己好好算算。
客人有意见时,禁止说有意见找领导去。我就是这样的,怎么看。有意见箱,写意见去。愿上哪告上哪告去。
微机(设备)故障时禁止说: 机器坏了,不能办,明天再来。我有什么办法,又不是我让它坏得。这不关我的事,找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好,再来一次吧。
发现***时禁止说: 假的就是假的,还能坑你吗? 怎么看出来的,还用你问吗,一眼就看出来了。
(3)服务用语
寒暄招呼上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好!等
电话礼仪
A您好,我是某某
B接电话时,应注意语气融和
C电话应是对方先切断
卖场礼仪
A 站立姿势端正有礼,身体不倚不靠,精神饱满面带笑容,