ktv娱乐会所人员培训计划.doc

XXKTV娱乐会所
目录
培训对象;
人员状况分析;
培训时间;
对中层管理人员;
对基层服务人员;
具体开设课程介绍;
培训安排;
附录及备忘录。
如果无法调动员工的工作积极性,经理人很难做成什么事情,工作效率也无法保障。经理人必须不断寻找各种办法来调动员工的积极性,激发员工的工作热情,号召员工为实现企业的发展目标而奋斗。
培训计划
※培训对象:小影都KTV娱乐会所中层管理人员、基层服务人员
人员状况分析:
中层管理人员:一方面在管理基层服务人员方面显疲惫、力不从心,另一方面缺乏有效的管理方式、和激励手段,也就是缺乏系统的、科学的管理经验和相关管理知识。
基层服务人员:由于工资较低,工作积极性不高,导致有些员工跳槽较频繁,近乎于短期零时工性质,人员流动性比较大,大部分人员有“当一天和尚撞一天钟”得过且过的心里,大部分基层员工的基本礼仪规范不是很明了和熟知。
综上分析:管理不够规范化、敬业精神不强、能级管理体现不出、员工责任心不强……应围绕以上问题进行培训和授课。
培训时间:
2009年7月24日至 2009年8月21日【共二十天】
每周一到周五每天下午3:00——5:00
【两部分人员同一时间、地点进行培训,授课内容双方面都兼顾到。】
培训理念与要求:
※对中层管理人员:( 以下也是对整个企业管理方面的建议)
以人为本:注重“团队”式管理方法,领导者即关心产出,又关心自己团队的人才才是最理想的状态,虽然现实中很难做到,但要尽量朝这方面努力。尽量与每一位员工交流,尽可能向每一位员工问好。为大家提供一个共同愉悦的工作环境,良好的工作状态才会带来良好的工作效率。
管理沟通:中层管理人员,也就是近乎于“参与型”领导,积极听取、采纳基层服务人员意见建议,吸纳基层服务人员参与决策,可以从基层服务人员的生活、情感、性格、人际关系等多侧面来和基层服务人员沟通。知道有问题才能进步。
身先士卒:中层管理者要从各个方面给基层服务人员做典范,无论最基本的礼仪规范、基本服务技能,还是处理一些突发事件,都应给
基层服务人员树立一个形象,使基层服务人员以之为典范,并向你学****br/>尊重事实:视基层服务人员一律平等,不可在有失事实的情况下偏袒某一方,但在私下与员工独处时可以适当鼓励和夸奖;注意统一指挥,不能“乱级”,权力明确化、精细化、层级化。
奖罚分明:加大对基层服务人员的奖惩力度,有奖励才会有工作积极性,有惩罚才会有压力感;奖惩明确,使受奖者和被罚者都心服口服,达到有功必奖,有过必罚。这样可以培养员工对本职工作认真负责的态度。
说到做到:保持言行一致。切记不可出尔反尔,中层管理人员要做表率,对行政指令要慎重做出,对员工的许诺要如约履行,诚信为本,这样基层员工才可能说心里话,办诚信事,为组织尽心尽力。
问责制度:内部制度明确化,如:工作时间,负责区域,换班时间等。如出现问题、失误,要第一时间能找到相关负责人,做到:事事有人做,而非人人有事做。
公私分明:中层管理人员要把工作时间和休息时间分开,其身份也要随之变化,该“公”则公,该“私”则私。工作起来每一个员工都是重要角色
服务理念:中层管理人员的职责不仅仅是管理监督,更为重要的是协调各部门工作,形成合力,使组织整体高效运转。所以对基层员工切忌高高在上,权势压人,距离越大越说明管理沟通不畅。要转变理念,服务于组织,服务于客人,更要服务于全体员工。
服从:严格服从高层领导的战略安排和部署,坚决执行领导指示,各部门分工明确,权责清晰,团队合作,发现问题及时上报,发现错误认真严肃改正。
※对基层服务人员:
培养主人翁意识,树立组织(企业)荣誉感,企兴我荣,企衰我耻。鼓励员工把自己看到的企业问题及时沟通反馈给上级,把发现的错误及时汇报并改正。敢于为企业建言献策,培养员工“企业是我家”的观念,为客人提供宾至如家的满意服务。
顾客是上帝,100%服务热情,要有耐心、有笑容、有责任心,仅仅有条、认真和谐。
绝对服从领导工作安排,认真做好每一件小事,树立细节决定成败的观念。
对服饰仪容礼仪、言谈举止礼仪、司仪接待礼仪、餐饮服务礼仪、厅堂服务礼仪、电话服务礼仪、投诉抱怨处理等进行理论讲授培训。
对上述基本服务礼仪进行实操培训练****br/>尤其对服饰要进行严格要求,要体现出干练、整洁、职业化;也有利于提升基层服务人员自信心,对首饰、发型等统一设计、精心要求。
注重团队合作、协调一致、有集体凝聚力。(侧重礼仪知识、技能培训)
尊重客人的选择与意见,对突发问题客观分析、巧妙处理。对个人解决不了的事情向客人礼貌解释,同时寻求上级主管的及时帮助与处理。
实行“向服务明星交流学****制度,优秀员工对新员工进行传、帮、带,缩短新员工入职适应期(让新员工不懂有处问