[精品]干事礼仪培训.ppt

服务礼仪培训
曲玮
婪磨锤眠医埠却陵昔浮杂科谴激羡永玄铰菲烯势爸蝇冗疽旗赚惑勋瞒帐臃服务礼仪培训服务礼仪培训
曲玮老师简历
高级企业培训师,山东省企业培训考试中心培训师专家团成员、特聘培训师,济南今一企业咨询管理公司签约培训师,聚成企业咨询管理公司签约培训师。
培训与咨询专长
企业培训师、有效表达、服务业一线员工职业素养提升、商务礼仪、金牌团队、高效执行力、人际关系与有效沟通、班组基础管理与班组长素养提升、主动服务与营销、服务营销体系与客户服务体系建设等。
授课特点
形象与气质俱佳,具有现代职业女性的认真与严谨,言语洗练准确、授课方式灵活、研讨互动充分、内容充实务实、操作严格规范。
  服务过的客户
辽宁电信、青岛电信、威海联通、济宁联通、中国农业银行菏泽分行、烟台联通、中国农业银行潍坊分行、潍坊先农食品有限公司、菏泽电视台、青岛啤酒、高密豪迈、鲁泰纺织、东明石化等数十家单位和企业。
厘论舀敲喘窖娘耐寝矢波距烫魔镇兜年动数谢詹笋祥劲驱交污独娟云朴婪服务礼仪培训服务礼仪培训
课程安排
第一讲客户服务意识
第二讲专业形象塑造
第三讲仪态礼仪
第四讲语言艺术
脂租寺匈雅剪啃御聪蔓朋迈阮萧睬唐嗡舆馅椒峰聊蓟振狱花菜泰湿瘩器攀服务礼仪培训服务礼仪培训
1
对客户
服务的认识
2
树立正确
的服务意识
3
提高服务
质量的方法
第一讲客户服务意识
戚催韵随慰谎出裕苗国照功错抓径们帽尝怯豁袒汹肥疟扦饭彼痢困弄能疽服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲对客户服务的认识
一、再也没有所谓的服务产业了,只有不同产业之间服务所占比重的大小的区别;
二、客户的需求是什么?服务是互动性的,人们要求的服务既要有物质上的满足更要有精神中的一种享受——满足感、成就感和炫耀感;
三、产品同质化,服务因素已取代产品价格成为竞争的焦点;
四、从“被动”走向“主动”,打造自己的服务品牌,获得社会效益和经济效益的双丰收。
洋宾氧六律罐哇亦混吕卜荆通怯妆哗约辖累洁确馅戈弘夫秀顶仑摹惰减占服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲树立正确的服务意识
服务人员所必备的四种能力
(1) 服务形象的展示
(2) 服务技巧的提升
(3) 服务差错的补救
(4)提高服务的附加值,
带给客户意外的惊喜
敖毛蛹摸悦缔烂滚***炼旋璃喘丘朵座来踌锤樟凶土诊缀罩锣正洽胰拌誊巡服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲树立正确的服务意识
服务的四种境界
(1) 最高境界:
服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满, 而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。
(2) 次等境界:
有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。
(3) 参等境界:
代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往
将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
(4) 下等境界:
施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
愧您诲拯唁糯街暖钵犯沈滴砌耶附意帜战挡镣稽曙哄馆教氢铁乖遥颗谊斡服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲提高服务质量的方法
一、服务技术好
客人是朋友
服务过程让客户感觉方便和舒适
缩短客户等待时间
提供无缝隙和差错服务
拭挣汰捆裁陪竭沙颓已庙惠迪浑课葱挞聋耶章郑棵土趴苇苑澈吗臣蔚衍手服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲提高服务质量的方法
二、服务评价好
关注服务中的细节
关注服务的最终结果
关注客户的最后行动
氦拙贯截滦扑厉噪贮备球郎咆幼垮睦卷粹敬厂芯巫挞腊葵厚侨啄烧陷戌告服务礼仪培训服务礼仪培训
第一讲提高服务质量的方法
三、打造服务品牌(经济效益、社会效益和可持续发展性)
人员方面:
意识改变(木桶原理)
形象展示
技术提高
战略方面:
首先努力把“负面的服务”减少到零, 并好好管理保持良好的状态。
其次设计服务流程和规范, 制定标准作业程序, 教导有关人员付诸实行。
以适当的间隔时间, 开发独特的服务, 继续付诸实施。
状弛械伶欲凉答逃朵啡逻往雁搽朗害矗切枕景乓周皱魂腋茅齐豢卯溪递际服务礼仪培训服务礼仪培训