怎样促成成交.ppt

一,入住高峰期,从餐厅走出一位客人(100KG),趴在大堂中间就开始睡
1,客人意识清醒:询问客人是否住店,提醒他大堂温度低,在这儿睡会着凉,最好回房间/家休息;并且大堂人多,请他自己看管好自己的财物;如果是在这儿等人,建议客人到休息区,倒杯水、提供报纸杂志给客人看。
   注意,一定要掌握好自己的语气和态度,否则客人以为我们赶他走,会激怒客人的。
2,客人醉酒意识不清醒:看看前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号(刚在餐厅用餐,如果是挂账就知道房间号和客人姓名了),看看客人身上有什么线索(如房卡,有的会议客人会挂有名牌);尽量与客人交谈,了解以上信息,如果客人醉酒没有办法自己回房间,可以请行李员和保安协助客人(对于这种100KG的客人,我们饭店连轮椅和行李车都动用过,呵呵),或者我们帮助其联系其朋友家人把他接回去;如果客人已经不省人事又不能确定身份,那就只能报保卫部多加关注了,时不时试探他是否已清醒;当然如果可以确定客人酒精中毒,汇报MOD,call急救车。
 点评:AM处理时间一定要注意语气语调,切勿因沟通导致不必要的麻烦。对待酗酒的顾客,要注意保护好自己。
二、客人把客房里的东西弄坏了又不承认
一般来说,固定的语言技巧,在这里引用Grace曾经在一篇帖子中说的:
“我遇到很多这样的客人了,就是不承认,房间有污染说住之前就有,有消费品说你们服务员的事......不过可以使用一点语言技巧,告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的,我们有严格的查房程序,如果房间有破损(污染、烟洞)这间房我们是不会出售的,这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事,我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解,但同样的,我们酒店这个行业中是讲信用的,相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持,也是对我们信任,表示非常感谢,我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的,最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。”
呵呵,做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的,所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事宜的对话与这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了,交涉以后,客人肯赔付当然好,死不承认的话,只要在我的签免范围内,我都会让客人走,懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情,差点被客人打。
 三、请教一下贵店在处理客人在房间东西被盗的事情是怎样处理的!今天遇到的是客人在房间休息时包被盗,客人在房间时并没有反锁房门!现在已经报警了,但客人坚持要酒店赔偿!
      首先确认客人的物品是在房间内休息时被盗的吗?我的意思是有没有调查证实,比如查监控及门锁记录等方法。
程序上,接到客房失窃的报告时,保安值班主管、大堂副理应立即赶到现场;向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容,并帮助客人回忆物品丢失的前后经过,分析是否确实属于失窃;如证实为失窃,应对此事件表示重视,对客人表示同情和歉意;由保安值班主管提出有关的问题,做好记录;向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作;如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大,应立即向上级汇报、保护好现场,与客人协商并经上级同意向公安机关报案,由公安机关进行处理;酒店向公安部门提供相关的材料、线索。     
     在案件尚未调查清楚之前,客人没有理由要求酒店赔偿。酒店方可以解释说,酒店的门锁是电子锁,且里面有安全锁扣,饭店的安全措施是符合标准的;酒店一直在积极的配合公安机关调查这起案件;既然已经求助了第三方,就必须等待公安机关将案件调查清楚再判定酒店应该承担的责任。
     但是,就相关的法律条文中的“公平原则”及“合同法”当中的规定来看,通常消费者也有向看似“没有过错”的酒店索赔经济损失补偿的权利。
 分析:处理这类事件的时候AM要冷静分析,不要怕客人的要挟,投诉、报警都要有理有据的。一般遇到这种情况,客人都是无理取闹的,所以你要做好本职工作,沟通的时候语气要掌握好尺度,太强硬太软弱都不好。
四、一位来上海旅游的英国客人在住店期间外出购物时不慎将钱包丢失了(现金和行用卡都丢了,幸好护照在保险箱里),身上只剩下相机算是值钱的物品。客人要求续住一晚用相机抵押,他还提出从酒店借钱购买机票。怎样处理比价妥当?
 
1, 来旅游的客人,应该是通过旅行社订房的散客,房费是由旅行社支付的吗?入住时交纳的押金是现金还是押信用卡?
2, 如果是押的是信用卡,可以致电银行追加口头预授权,马上做预授权完成,先把房费结了,再要一笔杂费押金的预授权,结账时再完成。如果客人已经挂失了信用卡,要不到口头预授权,则在结账时请客人在账单、RC及手工压卡单上签字确认消费金额,留下客人的护照复印件请客人签署declaration,待客人补办信用卡后通过银行托收。这