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服务礼仪与规范
程文君
2011年8月8日
宜昌国贸集团导购员培训

第一课
课程大纲
一、服务礼仪的定义
二、学****服务礼仪的重要性
三、服务规范的具体内容
培训目的
通过此次培训,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足间可以更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量,美化提升企业整体形象,从而提高销售业绩的目的。
一、名词解释--服务礼仪
服务礼仪是指服务人员在其服务过程中通过言谈、举止、行为向服务对象表达友好与尊重的一种行为规范。它是各服务行业人员必备的基本素质。
其核心是尊重。
尊重
你认为在工作过程中有哪些不规范的服务礼仪呢?
二、学****服务礼仪的重要性
为什么要学****服务礼仪呢?
-----内强素质外塑形象
1. 展现良好的个人素质、个人修养
2. 有利于建立良好的人际沟通
3. 有利于维护、提升企业形象
百货公司唯一的差别就是对待顾客的方式。
----诺顿百货
作为一名服务者,服务顾客为首要。
每一位导购员都应该铭记:顾客是我们的衣食父母。
小心翼翼为顾客,尽心尽力为顾客,别无选择为顾客。
调查显示,当客户不满意时:
4%的客户会说出来
96%的客户会默默离开
90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司,这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。
公司吸引一个新客户的难度是留驻老客户的6倍
做好顾客服务的重要性不言而喻,那么卖场导购员怎么服务呢?
三、服务规范的具体内容
服务规范口诀
职业形象很重要,服务标准不能少。用心工作重细节,销售业绩自然高。
妆容制服展风貌,举止优雅素质高。鞋袜发丝忌随意,优雅干练形象好。
热情迎客带微笑,亲切问候不可少。邀客进柜微鞠躬,眼神交流别忘了。
专业接待效率高,合理距离很重要。响应顾客要及时,主动搭配两三套。
交流沟通有技巧,因人而异有奇效。抓住兴趣是关键,用心观察客需要。
拿取商品30秒,突出重点讲解妙。双手拿递显珍贵,贵重商品戴手套。
服务规范的具体内容 1、形象规范 ——优雅大方的职业形象是高端百货服务的第一要素。 ①妆容标准 女员工—— 全妆。含粉底、描眉、睫毛、眼影、腮红、口红。 粉底要求涂抹均匀。 眼影颜色应为蓝色、紫色或其他卖场准许的颜色。 腮红、口红颜色要求自然,应避免深色及过艳的颜色。 用餐后应及时补妆,并保持口腔清洁、无异味。 如使用香水,须做到清新淡雅。 男员工—— 面部保持干净,不留胡须。