服务用语-服务准则.doc

商场员工行为准则
为使公司的管理制度与人事考核制度有机的结合起来,特制定如下的行为标准:
1、三不进卖场:不穿工作服不进卖场;不佩戴工号牌不进卖场;仪表不注重,衣帽不整洁不进卖场。
2、三条铁规矩:商品必须上齐、丰满、卫生;顾客骂不还口,打不还手,以理服人,理直气和;定位定岗,不集扎堆闲聊,不说笑打闹,不抢购快讯商品。
3、三个必须这样做:待客必须有礼貌,有敬语,有五声;说话诚实,帮助挑选,当好顾客参谋;认真执行便民措施,保证顾客满意。
4、衣着要求:
A、个人卫生:外表朴实、干净、整洁,发式要求朴素大方,并保持头发清洁。
B、制服:公司为所有员工统一配备制服,全体员工必须保持制服的干净、整洁。
C、工号牌:公司将发给每位员工工号牌,它是每日着装的重要组成部分,若您上班时未佩戴工号牌,将会受到公司的警告处罚,若遗失,则必须重新补办,并缴纳工本费30元。
5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员,并享受购物乐趣,故有如下规定:
A、员工只可在非工作时间购物,也不可在用餐时间内选购
B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查(购物需在营业时间内进行)。
C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、当快讯商品紧缺时,所有员工必须把利益让给广大顾客,而不得私占、多占紧销商品
·员工守则:
热爱公司,遵纪守法
严谨操守,开拓创新
热诚服务,平等待人
服从领导,尽忠职守
秉公办事,团结协作
爱护公物,开源节流
注重礼仪,勤工守时
·考勤管理
上下班时间:
:20分前到达商场,由商场规定的员工通道,凭工牌排队进入商场。
、早退或空岗等缺勤情况,由值班经理开处罚单并监督执行情况。
开店准备商品整理,整理货品,于10:50前做完专柜清洁。
早会:
每天值班经理主持早会,主要进行工作交流,传达公司指示或活动,分享信息、交流感情。
迎宾:
营业开始时表情自然,面带微笑,精神饱满,随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象,不斜视顾客或东张西望;问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰,不要低头,应弯腰成45度;说:“早上好,欢迎光临!”或“您好,欢迎光临!”。
用餐管理:
用餐时间采用轮班制,就餐时间为60分钟,须按时返回岗位,口中不留异味或残留物;并检查妆容,及时补上唇膏或唇彩。
万家乐凯旋商贸有限公司
人事部
商场服务用语
 服务行业的第一准则;只有不好的服务,没有不好的顾客。
 服务用语:
多用口气和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的语言。如遇领导或顾客迎面而来,要双手合十,稍弯腰,说句“您好!”
 称呼用语:先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。
 十字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
 接待用语:
 1欢迎光临、多谢关照、多谢光临惠顾。
 2请您随意看看。
 3请问您需要点什么?请问您想看哪一种?能为您效劳吗?
 4请等一下,我给您开单。
 5请把您的包放在这里好吗?
 6对不起,自选商场不能带包进去的。
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