银行礼仪培训--信用社服务礼仪培训课程.doc

培训主题:
信用社服务礼仪培训课程培训讲师:
沈清仪,高级礼仪培训师,中国礼仪培训网(理咨询有限公司首席讲师!联系电话:
培训目的:
促进信用社营业网点优质文明服务水平的提高,树立信用社文明规范服务形象,全面提升员工的整体素质和服务质量,有效提高信用社的社会形象,促进各项业务发展。
培训效果:
重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训,有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题,同时增强全体受训人员的服务意识。
培训内容:
包括基本服务准则(柜台服务准则、管理人员服务准则)、基本服务规范(文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等)、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前信用社在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训,达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一课程安排:
第一天上午:
对象:信用社领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员
课程相关主题内容:(1)信用社领导致辞(2)服务重要性和必要性讲座:服务经济时代到来引发的思考,如何让卓越的服务理念与服务心态,管理者的角色定位,服务礼仪要求和价值体现
第一天下午
对象:一线柜台人员
课程第一部分:
解决员工形象问题,从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《信用社优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中,再次学****巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练,以达到立竿见影的效果。第二天
课程第二部分:
用贵行提供的案例,以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧,解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块,通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间,让学员充分发挥他们的主观能动性,对情景模拟进行点评,自己发现问题和集思广义来解决问题,最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自信用社自己工作中经常出现的问题。
课程基本大纲

专业形象与职业礼仪

一、礼仪概述
1. 职业礼仪的定义
2. 职业礼仪的作用
3. 职业礼仪的基本要求
二、银行人的专业形象
1. 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
2. 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,
这将使你看上去更职业
3. 现场点评与指导:推出你的最佳形象
三、银行人的职业举止
1. 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿
2. 手势礼仪:接、递物品的正确方式/举手招迎/ 引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/避免不文雅的动作
3. 表情礼仪:表情/目光/微笑
四、银行人的交际礼仪
1. 见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2. 拜访礼仪:有约在先/ 上门有礼/ 为客有方/ 适时告辞
3. 待客礼仪:认真安排,有备无患/ 注意迎来送往的细节/ 热情有礼
4. 电话礼仪:电话形象/ 接听电话的礼仪/ 拨打电话的礼仪
五、银行人行为规范(现场演练)
1. 营业前:上班礼仪、班前准备、班前早会
2.