组织架构及岗位职责.doc

物业管理有限公司
组织架构及岗位职责
客户服务中心组织架构
总物业经理
行政人事部
安全管理部
行政人事经理
安全部经理
安全部领班
安全管理员
大门(固定)岗
机动巡逻岗
车辆管理岗
消防监控岗
安全部副经理
客户服务部
客服部经理
工程管理部
工程部经理
工程部领班
工程技工
值班电工
弱电工
空调工
电梯工
综合维修工
工程部副经理
财务部
总经理助理
行政人事助理
物资采购员
仓库管理员
客服部主管
(工程部)文员
财务部经理
经理
出纳
会计
客服主管
外聘保洁
消防专员
区域管家
客服助理
前台接待
客户服务中心组织架构说明:
客户服务中心(简称客服中心)实行总物业经理负责制,全面负责客服中心除财务管理外的各项事务;
总物业经理下设总经理助理一名,协助总物业经理开展各项工作;
客服中心下设五个部门,分别为:行政人事部、客户服务部(简称客服部)、工程管理部(简称工程部)、安全管理部(简称安全部)、财务部;
行政人事部:主要负责客服中心行政管理及人力资源管理工作,包括行政事务、制度建设、后勤保障、对外事务、人员招聘、人员培训、薪酬管理、人员考核等工作。
客服部:主要负责客户服务工作,包括业主入伙、装修管理、环境管理、档案管理、投诉处理、费用收取等事务。
工程部:主要负责项目房屋、设施、设备的运行、维护等事务;
安全部:主要负责项目秩序、交通、消防等事务;
财务部:主要负责项目费用收、支等事务;
各部门设部门经理一名,全面负责本部门各项事务;
建议采用“客服部”的名称,一方面,对于全体业主、住户而言,“客服部”的叫法能更直接体现其工作性质与服务内容,另一方面,在客服部下设“区域管家”与业主、住户直接沟通接触,对于接受“区域管家”提供服务的个体业主而言,“区域管家”的叫法更能体现服务的专属性,因此采用“客服部”与“区域管家”相结合的名称;
客服部下设的客服助理,分为前台助理和区域管家两种,均统称为客服助理;
客服中心的财务管理工作由物业公司财务部统一管理,客服中心下设的客服部客服接待兼有费用收取的职责,其费用收取及现金管理的工作对客服中心财务部负责;
客服中心的环境管理业务(保洁、绿化)采用外判形式由具备专业资格的企业负责,则客服中心下设的客服部主管负有环境监察的职责,对保洁公司、绿化公司进行监督检查;
工程部下设的工程技工,分为值班电工、弱电工、空调工、电梯工、综合维修工,均统称为工程技工;
安全部下设的安全管理员,分为大门(固定)岗、机动巡逻岗、车辆管理岗、消防监控岗、消防专员,均统称为安全管理员;
工程管理方面的强电系统、弱电系统、电梯系统、中央空调系统等在保修期内由供应商负责维保,保修期过后,考虑到上述系统专业性强的因素,建议采用外判形式由具备专业资格的企业负责维保,客服中心对维保公司进行监督检查。
会所等配套设施的经营管理采用外判形式,客服中心不设专人(岗位)负责其相关事务。
客户服务中心岗位职责
(一)经理室
1、总物业经理
客户服务中心实行在物业公司领导下和业主监督下的经理负责制,总物业经理全权负责客户服务中心的经营管理、业务管理、质量管理、客户服务等工作。带领全体员工努力工作,认真完成公司下达的各项经营任务和管理目标。
层级关系:
直接上级:物业公司总经理
直接下级:总经理助理、各部门经理
岗位职责:
认真贯彻执行国家及政府的有关政策、法规,建立并维持与政府机构的友好关系;
认真贯彻执行公司的各项工作方针、计划和指令,严格执行各项规章制度,主动向公司汇报客户服务中心工作情况,并且对部门所发出的信息准确性、真实性负责;
建立并维持与同行业相关单位、发展商和公司各部门的友好合作关系;
建立和完善科学的管理系统和信息系统,确保政令畅通,信息反馈流畅及时,管理工作高效;
负责在每年底制订客户服务中心的年度工作目标、计划,协助公司财务部制定年度财务预算,并报公司(或业主委员会)审核。
负责客户服务中心的经营管理工作,协助公司财务部对客户服务中心每季度的财务收支情况进行审核,充分利用公司和客户服务中心的人力、物力资源,开展增收节支,做到收支平衡,在完成公司下达的经营指标的基础上,为部门的可持续发展提供支持;
根据公司的授权负责审批客户服务中心日常费用支出的工作,合理控制费用开支;
根据公司的授权负责审批客户服务中心相关人员招聘、入职、调动、晋级、加薪及奖金分配;
负责审批部门月度、季度、年度工作报告和计划,部门会议纪要,每周主持召开客户服务中心工作例会,听取工作汇报,了解工作中的不足、疑点、难点,检查、总结和布置工作;
审核各部门的月度、季度、年度工作计划及培训计