酒店店助服务手册.doc

酒店店助服务手册
目录
一、店助的岗位职责
二、管理权限
三、管理原则
四、工作内容
五、店助行为规范
六、整体协调能力
七、销售意识
八、房态控制的要点
九、店助的管理制度
十、店助使用表格及工作登记本
一、店助岗位职责
配合店长管理酒店的日常运营工作
配合店长完成领导下达的各项指标和各项任务
配合店长做好仓库物资料进货验收,仓库管理、陈列管理等有关作业
执行店长下达的酒店房价变动。严格执行酒店推广的促销活动
积极向店长及总部反馈好的酒店运营管理方法
监督与改善和提高酒店各部门的员工的服务质量
配合店长做好酒店员工招聘、任用、培训、任免等工作
监督与保证酒店各公共区域和客房卫生清洁等工作
监督与检查员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的管理工作
10、配合店长及财务做好监督和审核酒店各类价格折扣权限工作
11、严格执行酒店的各项指令和规定的制度
12、迅速处理突发的意外事件,如火灾、停电、盗窃、抢劫等
13、与各部门主管一起为达到经营目标而开展各组织准备工作
14、配合店长做好酒店外围关系维护工作,接待,拜访,协调、沟通等工作
15、配合店长做好餐厅和厨房的检查:鲜肉、鲜奶制品,蔬菜及设备的工作
16、配合账务部做好酒店采购工作,接受财务监督、成本控制
主要部门:前厅部
直接上级:酒店店长
直接下级:前厅员工、销售员工、安保员工
1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令,严格按照本酒店的管理程序、政策制度的规定办事,以身作则
2、制订前厅部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗们接班人
3、有效的推销酒店的产品,维护客源和拓展市场空间,督导员工建立销售意识
4、了解房间预定情况,密切注意客情,控制超额预定
5、向店长提出有利于客户销售的各项建议,并提供信息反馈,供营运中心及店长参考决策
6、加强与相关部门的横向联系
7、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保酒店服务品质及卫生品质达标
9、严格理控制部门的各项营收及支出,积极协助财务对前厅的帐务核查
10、负责本部门的安全及消防工作,加强安全培训,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解
11、处理和解决客人投诉,与客户建立友好的关系
12、按时上交各项数据及分析报告
13、关心员工思想、工作和业务水平的提高,不断提高部门员工的素质,鼓励员工发挥工作积极性及创造性
14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作,并完成店长分配的其他工作
主要部门:客房部
直接上级:酒店店长
直接下级:房务中心客房员工维修工 PA
1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令,严格按照本酒店的管理程序、政策制度和规定办事,以身作则。
2、制订客房部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗们接班人
3、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保连锁企业服务品质及卫生品质达标
4、配合并监督客户销售控制工作,保证客房最大出租率。负责客房的清洁、维修、保养
5、管理好客房消耗品,制定预算,控制支出,并做好客房本成核算与成本控制等工作
6、负责库房管理工作,消耗控制得当、计划申购、标准进、出库
7、督导维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作
8、检查客房管理区域的安全防火工作,加强培训计划,确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解,积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客户财产的安全
9、加强与相关部门的横向联系
10、不断巡查管理的区域并做好记录,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准
11、定期检查宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理
12、处理和解决客人的投诉,与客户建立友好的关系
13、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量,并积极收集客户与员工意见,要求负责人调整
14、关心员工思想、生活和业务水平的提高,不断提高部门员工的素质,鼓励员工发挥工作积极性及创造性
15、按时上交各项数据及分析报告
16、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作
主要部门:财务部
直接上级:财务部会计店长
1、了解各部门物品及各类物品市场的供应情况,掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求,熟悉了解各种物品的采购计划
2、了解部门和仓库各类物品的消耗情况,根据采购计划,对各种物品进行价格调查
3、搜集市场上各类物质的价格信息,作好资料的存档工作
4、协助客户仓库作好物质验收工作,对质量不合格和价格不符的产品给予退换货工作
5、与有关供应商作好积极的沟通,保持良好的合作关