客户关系维护及回访情况.doc

上海新港汽车销售服务有限公司
客户关系维护
回访情况
客户关系维护及回访情况
Personal﹠Premium”(顾客第一主义)是广汽丰田的销售渠道概念,为全面彻底地落实渠道概念,及时准确地向顾客传递
“凯美瑞体验”,广汽丰田在销售店的组织体制中单独设立客户部。具体负责市场推广和e-CRB系统的导入、管理和维护,以及顾客满意度管理和投诉处理。通过开展积极有效的CR活动和客户关系管理,促进顾客的不断循环购买,把顾客从服务的对象,变成企业的内部资产进行维护和管理,将一次性交易变成创造客户终身价值。客户部在顾客关系的建设与管理中担负着重要责任,具有关键作用。
客户关系维护
客户关系维护方式:
客户生日以短信的形式祝客户生日快乐,并有CR经理亲自打电话祝其生日快乐。CR人员邮寄生日卡片。
节假日短信群发,为每一位车主传达新港杨浦店的祝福。
遇到客户接到不轨之徒打着新港杨浦店地旗号向其行骗时,主动为客户处理,并短信群发提醒其它车主注意。
根据不同的季节为客户发送温馨提示,让客户感到无时不在的关怀。
定期的开展爱车讲堂的活动,为车主提供专业的维护知识,解决客户的疑问。
不定期的为车主及家人提供娱乐活动。(报名的形式参加)
七、面对投诉的顾客时:
1、及时处理顾客投诉,避免事态扩大。
2、出面解决客户投诉时,能由低一级的责任人解决的问题不要由高一级别的责任人出面,为了保留筹码,留有余地,在为顾客解决问题的同时也不使公司利益作出大的牺牲。
3、处理客户投诉的原则是
①先处理顾客心情,再处理事情
②及时回应
③尽量请顾客到一个较安静的场所
④不要挑战顾客
⑤不要试图在争执中获胜
⑥让顾客发泄不满情绪
⑦寻求某些共识
⑧让顾客了解事情的