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各位同事大家下午好,
闲话少说,今天我要和大家一起分享的是关于微笑服务的话题。首先给大家讲一下笑话,据说服务人员的素质从他们挨骂的本领上可以看出来,下面是他们挨骂时的不同处理方式。客户来电大骂:你娘的!初级服务员:呜呜哭起来。中级服务员:先生请息怒,您有什么需要我为您服务的吗?高级服务员:家母身体很好,谢谢您的关心!专业服务员你猜他会怎么回答?家母身体很好,谢谢您的关心!你娘好吗?相信大家听了这个笑话后会笑了。是啊谁不会笑啊,俗话说“一笑解千愁”,“笑一笑十年少”,微笑是人间最美丽的面庞。微笑,也是最佳表现自我的面孔。这就是为什么大家在照像时都喜欢笑一笑的原因,因为那时你最美。就是这么一副简单的,简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下,就能产生出惊人美丽的微笑,可是谁又想到它偏偏却又难以产生出来。是不是做为服务管理人员都有一个和我相同的困惑,我们的营业员为什么笑不出来呢?是谁偷走了她们的微笑?我们的工作中存在了哪些微笑服务的错误意识?可能有营业员会告诉我,我们一天工作太累了,任务又重,压力又大谁还有心情笑,说这些真的可以理解,现在我们的营业员真的很累,每个人每个月身上都有不同的任务要求完成,有时还要面对客户的责骂和投诉,我们不能不去理解营业员的难处。在我们到营业厅检查时是不是发现再忙的时候如果见到一个熟悉的人她也会笑一下,这就是我们的营业员对同事和熟人微笑容易,对陌生人微笑难?是不是她们偶尔微笑容易,经常微笑难;如果问到她们是不是她们会说对顺眼者微笑容易,对“不顺眼”的经常来投诉的微笑难;是不是营业员顺心时微笑容易,不顺心时微笑难;是不是发现她们做的一般微笑容易,微笑得体难。但在现代社会,服务是赢得竞争的重要工具,服务态度的好坏,可以直接反映出企业的素质和企业的形象,直接影响到你会不会在竞争中被淘汰,只所以我们移动一直处于一种在业内领先的地位就是因为我们一直强调的要求服务业务双领先。记得我在00年初的时候移动公司还刚刚成立,最大的竞争对手是联通,当时在网络服务上联通肯定是落后的,但当时我们的服务绝不能说领先他们,当时我们不论是从硬件上还是从软件上我们还都没有规范的要求,我记得我们刚刚开始讲服务时还是到联通的营业厅去暗访学****服务。但通过这十年的磨炼与发展我们的服务已远远超过联通,就是因为我们一直强调的优质服务的理念和要求而来的。而微笑服务正是提高服务质量、体现优质服务的最佳方式,只有把微笑服务贯穿到每一个服务过程中,"微笑服务",如何在工作和生活中运用微笑,,也是一个人礼貌和涵养以及个人素质的体现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑是不用靠行政命令强迫的,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。唯有那种发自内心的笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。那么微笑服务都有什么好处呢?
1、微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现,微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,记得一次到一家很有档次的饭店吃饭,服务员每一次被叫到时总是用一种甜美的微笑和声音回