当前美发业存在的问题.doc

当前美发业存在的问题
改革开放以来,经过十多年的发展,美发已成为人们生活中不可缺少的一项重要消费内容。美发业以120万个网点、600多万从业人员、240亿可观的年营业额,一跃成为我国最大的消费行业之一。而随着人们生活质量的提高,对美发的要求也越来越高,美发业的竞争也越来越激烈。那么,下一步美发业应该往那去?在这,笔者结合经营——名姿形象创意沙龙连锁店的情况,以及与台湾、香港、日本、欧洲同业的交流心得,着重就高级美发沙龙,谈谈自己一些的看法。
目前国内高级美发业主要存在的问题有:
1、服务尚处于粗放阶段
不少沙龙仅停留在提供“劳务”,而非“服务”阶段。服务缺乏规划、管理与控制,服务中让发型师及助理个人的情绪随意发挥,很难令顾客有较高的满意度,出了问题最多把肇事者大骂一通,或一“炒”了之。
2、缺乏规范化管理
店内事务大多缺乏规范,各种事情均在老板或经理的脑子里,处理事情随意性很大,这可以从许多店中极为“稀缺”的成文规章及工作表单中看出。
3、员工普遍缺乏培训
美发业属服务业,要获得顾客的满意,离不开全体员工优良的服务态度、服务技能和精湛的美发技术。而这些非一日之功,需要有计划地在店内开展内容广泛的、长期的全员培训。
4、店长级管理人才的普遍缺乏
由于美发业入行者学历普遍偏低,加上国内大学及科研机构也缺乏对美发业经营管理的研究及培训教育,美发业也难有耐心、眼光与信心引进业外管理精英,现有美发沙龙的店长只能靠行内人自己摸索、探讨,整体管理水平较低。
5、片面追求店铺的外观装修
动辄投入巨资于店铺的外观装修,但整体形象缺乏统一管理,没有以VIS(企业形象识别系统)指导约束整个店铺的视觉形象,更别谈制服、服务价目表、营业表单、围布、用具等用品视觉上的协调统一。
6、提高沙龙业绩的思路单一,缺乏总体眼光
老板或经理都想提高沙龙业绩,但思路单一,基本上是做广告、搞促销,再多是重新装修一番。其实,提高业绩是个系统工程:店的服务总体设计是否能发挥自身优势、迎合市场需要(即店的定位),全员培训情况,服务质量的监督控制,等等。
7、缺乏管理上的监督控制及反馈
表现在工作有布置,但缺乏长期的、定期的、不断的检查监督,工作上的调整控制停留在眼见所及,不能对整体经营结果进行分析反馈,进而作出调整。
8、忽略能提高沙龙效益的店内产品销售(店卖)
只注重提高沙龙美发服务的业绩,忽略在店内销售美发用品,不知道如此就可以起到开多一家店的效果,更可以理解为专业美发延续到家里。
9、缺乏企业文化的系统建设
许多店没有开展企业文化的建设工作,个别店有早会、喊口号、唱歌等节目,总的停留在表面模仿的层次上。企业文化的建设应该对店的历史、管理风格、企业风气、创业者性格等进行总结浓缩的基础上,创建本企业独特的企业文化,先有企业精神理念,再建立经常性活动、并加以视觉化、口号化,要让员工内心里信服。
10、守株待兔,不主动出击
由于美发店越开越多,分散了客源,若不主动出击,将会坐以待毙。没有把促销、广告宣传、公关当作一个定期性的活动。
11、促销方式的单一化
促销方式单一,停留在简单的打折、售卡,对顾客毫无新鲜感,导致顾客没有兴趣。
12、广告宣传效果差
广告宣传没有明确的目标对象,总是面面俱到,没有选择能有效接触目标顾客的广告媒体,广告时机的选择也存在问题,如此使到广告效果大打折扣。
13、个别发型师急功近利
尽管笔者能见到月业绩达12万的发型师,还有美发时因不想让顾客久等而患上肾结石、赢得忠实顾客丢给存折支持开店的发型师。但整体上发型师们难以主动做到:以热情的态度、良好的沟通、耐心的应对、负责的操作……等等,千方百计地让顾客满意的。个别发型师挑客,甚至逼顾客做大头,不做大头态度不好的,大有人在。
14、发型师纪律意识淡薄
发型师总体说来,纪律意识淡薄,上下班不准时,请假、出外不打招呼、不请示主管,等等,都必须给予约束与改进。
15、服务人员技术参差不一
发型师及助理技术参差不一,时而好,时而差,使美发服务的水准、顾客的满意度不稳定,长期以往会影响店的发展。
16、个别店选择低档的美发用品
一些店为降低成本,选择低档的美发用品,这是一种短视行为,短期内是赚多点钱,漫漫地会赶走顾客。好的店大都选择欧莱雅、頭髮の肥料、威娜等优质护发用品。
17、总有细节上的毛病、疏忽
巡店时,总会发现细节上的毛病与疏忽,如某个角落长期堆放杂物,产品陈列混乱,毛巾围布乱放,前台单据、文件夹摆放杂乱,某盏灯长期不亮无人理,某个招牌有污点长期无人擦去,等等。
18、发型师与顾客沟通不足
发型师为顾客服务时,就发型设计发面,没有考虑语言表达的准确性与复杂性,事前大多与顾客没有足够的沟通,容易在做好发型后,与顾客想象的有差别,导