客户投诉处理流程.doc

客户投诉管理办法
文件编号:
制订部:品质部
版本版次:A/0
生效日期:
文件类别:三级文件
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此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件,
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司
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A/0
共7页
客户投诉管理办法
版本
修改事项/摘要
生效日期
A/0
初版发行



















































目的
明确客户投诉处理中各部门职责,规范处理流程,通过客户投诉的处理持续提升产品质量,不断提高顾客满意度。
范围
适用于所有客户以口头、书面、邮件及传真等形式提出的涉及本公司产品及客户服务方面的投诉内容;同时适用内部投诉。
3. 职责
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
销售部
,客户投诉信息反馈单的填写及回复工作。

,问题及责任部门确认。
、结构等的现场维修。
,售后工程师负责与外包商沟通处理。

,并采取相应纠正预防措施。

、改良、功能方面内容的回复及短期和长期处理办法。

,包括查找投诉产生的原因,监督纠正与预防措施的落实。
。
,寻求解决、改善方案

迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务


。
、客服部接收到任何形式的客户投诉时,应详细记录投诉内容并规范填写《客户投诉单》及时提交给品质部门。其他部门或个人接到电话或其他方式的投诉时,需将记录客户的信息,及时反馈给品质部。
,接听人员应该判定投诉的紧急性,必要时联系公司总经理,由其组织安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉单》,保证问题的及时解决。

。
、合理,包括产品质量问题和使用不当的责任界定。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
,则组织召开问题分析会议,确认问题后再通知客户。
。