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||生活|
一个人总要走陌生的路,看陌生的风景,听陌生的歌,然后在某个不经意的瞬间,你会发现,原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了..
|-----郭敬明
目 录
第一章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
`仪表 



第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第一章 培训内容
公司简介:
规章制度:
一、员工基本素质
服从领导、团结同事、尊重宾客。
熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
遇见客人及上司主动问好。
言行举止得体大方,为人处事有礼有节。
工作时间应保持良好的精神面貌。
反应灵活,具备超强的应变能力。
品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。
养成良好的勤俭、节约的良好****惯;为公司做好开源节流。
日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
遵守公司的规章制度,服从上级的各项工作安排。
熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。
熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。
熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
拾金不昧、拾遗上报。
二、员工行为规范
严格遵照本部门工作流程及工作规范,进行工作。
遵守公司的各项规章制度及管理规定。
坚决服从公司及上司的工作安排。
尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。
认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。
上班期间按规定着装、仪容仪表整洁,佩带统一工牌、带齐工作用具。
上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。
不准在营业期间公共场所进行以下行为:
⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。
在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。
任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。
任何时候,不准对客人评头论足。
牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。
对客人所提出问题要求,不清楚时不能乱讲乱做,应及时问清上司或同事。
在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话,客人唱完歌要热烈鼓掌。
少说、多听、多做事,不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。
真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。
17、尽量记住客人的姓名,以便礼貌称呼客人。
18、如果做错了事情,要立即承认,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辨。
19、客人发放小费时,不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。
20、拾到客人遗留的任何物品,应主动上交保安部、报告上司,否则按盗窃行为上理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其他客人,摆弄事非。
23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位,特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、爱护公共环境卫生,清整并保护好自己责任区卫生。
29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。
30、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。
31、严禁使用公用电话办私事。
32、严禁在公司内部谈恋爱。
33、严禁***上司或同事。
34、住宿舍人员,严格执行《宿舍管理规定》。
35、生活中自律、节制、积极学****奋发向上、保持身体、心理健康。
三、员工礼节、礼貌素质
礼节、礼貌的概念
礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。
员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容
1、“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
2、“十一字