客服专员客户经理设计师业务接待全过程.ppt

客服专员、客户经理、设计师 业务接待全过程
成功业务接待
签订有效订单
有效订单正常转化为有效合同
前台岗位职责
负责接转总机电话,做到服务用语文明、规范;重要电话做好记录,如当事人不在,事后转告相关负人;
前台用语:
您好,面对面装饰!
“您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。
好的,请您稍等;
对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔;
好的,那我现在给您一个信号……
让电话的另一端时刻感觉得到你的热心,微笑服务!
客户接待:客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时,前台接待人员要起身问好,微笑询问(您好!欢迎光临面对面装饰,有什么需要我帮忙的吗?……
舒服的外表(服装统一)
流畅的表达能力
亲和的沟通力
主动的服务意识
丰富的商品知识
专业的职业技能
丰富的行业经验
时间管理意识
自信心
成功的业务接待----专业的素质要求
一、签订有效订单
几种客户要小心
订单签订的七个重要阶段
应遵循的原则
客户心理分析
语言技巧
洽谈忌讳
案例分析
签订单—判断客户
几种客户要小心
老太太
老先生
教师
护士
律师
医生
耐心
签订有效订单----签订订单七部曲
客户出现
请客户认识我们
您是谁?了解客户信息
我们能给您什么?我们的与众不同
我们的特色
家装课堂、样板房参观
电话回访
第一步----客户出现
客户出现时应遵循的原则
主动和客户打招呼,----勇气
能够感染客户----热情
让客户有兴趣与我们交流----自信
了解客户的真实意图,迅速作出判断,拿出应对措施。
心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客户,建立良好的第一印象
1分钟为宜
行为及语言方式
行为的要求
微笑(谈判中最厉害的武器)
适时地夸奖客户,尽快拉近与客户距离
习惯性的引领客户入座,入座的技巧及目光的注意
因人的心脏在人的左边,客服接待人员及设计师应该坐在客人的右边,减少对客人的心理压力,增加客人的安全感,初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右,但一定在1200毫米以内,但随着谈判进展可以缩小空间距离,但决不能逾越200毫米界限;目光应该平视客人的鼻子上方,显得很谦虚;对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头,让女客户有被注视的感觉,切忌目光直视客人的眼睛,产生对抗及抵触的情绪。
语言的要求
声音清晰,掌握轻重缓急,注重节奏、旋律。