第四章旅客安全管理.ppt

民航乘务服务
第四章客舱安全管理
教学导入:为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多?
第一节旅客管理
第二节客舱安全规则
旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理
二、生气旅客的处理
三、航行中的客舱管理
四、旅客遗失物品的处理
五、延误/等待航班的客舱管理
旅客严重行为不当的处理
1、严重的旅客行为不当的定义:
旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作的违规行为。
包括以下行为:
(1)攻击旅客或机组成员
(2)有意识地毁损、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产
2、机组的处理
机组的处理
发现的乘务员报告给乘务长
乘务长通告并与机长协商决定处置方案
需要强制性的法律帮助,机长将通知有关部门
乘务长从目击者中获得旅客的记录信息
将情况报告给安全保卫部门
生气旅客的处理
全面听取旅客的抱怨
设法改变当时的状况
向其道歉并保证她的意见能转达给适当的人员
将情况在机长和乘务长之间进行沟通
如该旅客不满意,到达时通知地面人员
如可能,记下任何情况,以便事后联系
航行中的客舱管理
进入头等舱公务舱的访客
原则上禁止其他乘客进入头等舱;
收取费用后将旅客舱位升级;
头等舱卫生间的使用
乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置;
空中飞行时拉上各舱间的隔离帘;
灵活掌握特殊人群的使用
旅客遗失物品的处理
1、客舱内捡到物品的处理
2、旅客报告遗失物品的处理
客舱内捡到物品的处理
旅客离机后或登机前,乘务员捡到有价值的物品,马上报告乘务长进行查看,需要有两人在场将遗失物品记录
乘务长填写旅客遗失物登记表,将失物及登记表签字后交给地面人员
失物登记表一份交地面,一份由乘务长保存,一份与乘务日志附在一起保存,丢失物品的详细情况填写在乘务日志中
在旅客中捡到并证明是旅客的物品。乘务长确认后还给旅客
旅客报告遗失物品的处理
体谅失主心情,询问丢失物品的品名、地点、时间、物品特征、旅客姓名等。
(1)在地面遗失
(2)在客舱内遗失