全面质量管理基础知识PPT课件.ppt

全面质量管理基础知识培训
全面质量管理基础知识
第一章概述
第二章全面质量管理基础知识
第三章全面质量管理与ISO9001:2000质量管理体系的关系
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讲解内容
第一节质量和质量管理
l质量定义
l产品质量产生、形成和实现过程
l质量管理
l顾客满意一种全新的质量观
第二节质量与企业形象企业发展的关系
l产品形象
l经营形象
l管理形象
l员工形象
第一章概述
质量概述
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* 技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品,采用新的技术手段不断
提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。
第一章
* 百年大计,质量为本。想做一个百年企业,先做好产品质量。
* 一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心。
第一节质量和顾客满意
1、质量定义:
早期质量专家从不同角度给质量下了定义:
: 质量就是符合规范、符合标准。(符合性)
(这种认识是有局限性的,它仅仅强调标准、合格,而忽略了顾客需求,使企业缺乏竞争力。)
质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。(适用性)
质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”,
“质量无须惊人之举。”(适用性)
(这种认识体现了重视顾客,明确企业存在的目的和使命。)
当前质量的权威定义:
一组固有特性满足要求的程度——ISO9001
(这种认识扩大了质量内涵,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面:产品,服务,个人,过程,工作等固有特性。)
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“一组”是指:一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。
“固有特性”是指:质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要求的固有特性”。因此,固有特性=质量特性。
“要求”是指:来自顾客的要求。
从上述质量概念的演变,可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个
不断深化的过程。在早期,质量概念仅限于产品质量,后来逐步扩大:
一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务;
二是质量所包括的范围也趋于更多方面,不仅包括产品质量,还包括过
程质量、体系质量。TS16949
质量特性是指什么?
从产品要求看,各种各类产品都有特定的质量特性,如:
硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。
从顾客满意角度看,顾客满意的质量特性是指:
必须特性和魅力特性。
必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋
,但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。
3、质量管理
按照最新概念,质量管理是
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
为了在质量方面指挥和控制组织,需要开展什么活动呢?
通常包括两个方面的活动:
一方面需要制定质量方针和质量目标;
另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和
质量改进活动。
质量策划:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资
源以实现质量目标。
质量控制:致力于满足质量要求。
质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
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要使这些活动彼此协调,互相促进,产生实效。为此,需要组织建立健全质量管理体系,并使之有效运行,才能达到这个目的。
上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。
质量管理的发展一般经历了三个阶段:
—质量检验阶段(二十世纪初~四十年代) 泰勒+休哈特
—统计质量管理阶段(四十年代~五十年代) 统计理论应用
—全面质量管理阶段(六十年代~至今)
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