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ITSS服务项目经理培训——基本概念及方法
讲师:王春涛
2012/9/3
提纲
1 基本概念
2 基本方法
3 基本理论体系
基本概念——产品、项目和服务的定义
产品定义
产品是人们向市场提供的能满足消费者或用户某种
需求的任何有形物品或无形服务
项目定义
项目是指一组有起止时间的、相互协调的受控活动所
组成的特定过程,该过程要达到符合规定要求的目标,包括
时间、成本和资源等方面的要求与约束
服务定义
服务是在客户不承担特定的成本和风险的情况下,
便捷地提供给客户想达到的结果。服务是不以实物形式
而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需求。
基本概念——讨论
以下哪些是服务?
操作系统软件
OA系统开发
It服务管理咨询
数据库软件安装
思科网络设备
业务系统集成
核心网络调优
基本概念——运行、运维、运营和经营
运行定义
运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务,运行
是系统本身的状态属性。
运维定义
运维是指采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务
级别要求,对其所应用的信息系统、系统运行环境和业务分析
等提供的综合服务。
运营定义
运营是指对组织经营过程的计划、组织、实施和控制,是
与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作总称。
经营定义
经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境,对组织
长期发展进行战略性规划、部署,制订组织的愿景、目标和方针
的战略层次活动。
基本方法——服务管理
基本方法——项目管理
九个知识域

五个阶段

五个要素(也有七要素的说法)
基本方法——质量管理
质量管理的七大工具
帕雷托图
鱼骨图
走向图
流程图
控制图
直方图
分布图
基本方法——信息安全管理五要素
可控性
不可否认性
保密性
信息行为可审计性
管理管理
完整性
可鉴别性
可用性