014旅行团接待.doc

市场营销部培训教案
培训内容: 旅行团接待
所需物品:
1、纸
2、笔

培训前简介:
1、回顾上回培训
2、提问(巩固上回培训)
3、以提问的方式介绍本次培训的内容:
A、为什么要进行旅行团接待?
B、如何进行旅行团接待?
C、所提问题取决于受训员工的反映。
4、本次培训的内容为“旅行团接待”
5、有无疑问?
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
1、接受预订
1、接到由旅行社发来订房传真,其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
1、详细了解客人需求,通过接受预订可以直接了解到客人的要求,从而可以提供相关信息和服务。
1、检查订房传真填写是否完整,有无遗漏,及时跟进。
2、确认并预留房间
查阅PDA预订情况,证实确有房间时,填写“团队订房确认单”传真给旅行社;
预订控制:根据酒店既定的方针,适当控制流量及房间;
3、通过PDA预留房间或其他;
只有首先对酒店此时间的预订情况进行了解,才可以给客户明确的回复。方便客人做其他选择。
避免预订冲突需及时对此单项目进行预留。
回复及时,准确。
根据预订情况,灵活控制。
及时进行预订操作。
3、通知有关部门并登记存档
将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)发给预订部、财务部及相关部门,并由接单人签字。
2、将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表,按进店日期存档。
1、将团队预订的详细情况通知各相关部门,和各相关部门做好充分沟通,了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。
在团队抵店三天前发文。
按《市场营销部客户资料管理制度》进行存档。
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
4、检查准备工作
检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等;
检查房间准备情况,包括团队房间数及人数;
各团队的特殊要求,对有重要客人和需特别照顾的客人的团队,应与客房部和餐饮部联络,检查是否已做好各项特殊安排;
准备好自己的名片并记住领队姓名、电话,以便于交流与做好协调工作。
通过对团队各项预订事宜的检查,避免预订的遗漏,差错,以保障团队的顺利入住。
对各相关部门准备工作的检查,了解各项工作的进展,使旅行团队的各项要求能够得到满足,体现星级酒店的接待规格。
无差错,无遗漏。
准确、无误。
提前准备,无遗漏。
准备妥当。
5、接团
团队到店时,亲自到前台与旅行社陪同进行联系,帮助办理团队入住手续,落实团队的用餐及其他特殊要求;
接待重要团队时,应提前检查客房,准备好入住单及钥匙。团队到达时同市场销售总监、销售部