015VIP接待流程.doc

工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT工作任务:
“VIP”接待程序
S/N序号:SG-S&M-SOP-SE015
VERSION版本号:
DEPARTMENT部门:市场营销部
JOB CATEGORY职位:销售部所有销售人员
ISSUED BY签发人:
APPROVED BY批准人:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期: 2004-12-20
PURPOSE目的:
通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度,增加酒店的社会效益和经济效益。
工作流程图:
抵店前准备
了解情况
开始
机场/车站迎接“VIP”客人

到店服务
结束
入住期间服务
“VIP”客人离店后的工作
“VIP”客人离店服务
SG-S&M-SOP-SE015
Standard Operating Procedure操作标准与步骤:
序号
S/N
步骤(做什么)
(What)
要点(如何做)
(How)
标准要求
(Standard)
1
接收客人预订信息

接到“VIP”客人预订信息,详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定,详见《“VIP”等级和接待规格》

根据客人的要求,充分沟通,确定接待安排。
2
以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门,准备贵宾接待

与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽;尽量满足客人要求,

与房务部协调按标准布置好房间;并安
排好专人跟踪服务(管家服务);
按照接待标准布置,严格检查。

与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐;
充分沟通,做好各项准备

与保安部协调,加强“VIP”客人所在楼
层及全酒店的保卫工作;
确保安全与防卫。
3
机场/车站迎
接“VIP”客人

掌握客人所乘的航班、车次抵达时间,
落实好接机车辆;
准确掌握“VIP”路程安排时间。

准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
4
简单介绍、交
谈,进一步了解
“VIP”客人的要求。

机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点;高举接机牌明示客;主动为客人提拿行李,引领客人步近车辆;

上车后,向客人介绍酒店的基本情况、
为他安排的日程等,并征求客人意见,
根据客人要求做力所能及的更改,如不
能决定,回酒店后立即请示;
尽量做到有求必应,反应敏捷,回复迅速。

尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如:
客人来此参与活动的有关背景资料,本
地的气候、风土人情、民风民俗、著名
特产,客人来源地的重要人物、风情、
大事等);
进行有针对性的介绍,提高“VIP”客人兴致。

注意观察客人,如客人旅途劳累,不要强与客人交谈,让客人稍事休息。
留心观察,随机应变。
5
“VIP”客人抵店前准备

如客人不需到机场/车站迎接,与酒店、部门负责人在大堂门口,等候客人到达;
需在客人抵店前10分钟到达大堂门口
6
“VIP”