前厅服务与管理课件单元5话务员.pptx

前厅服务与管理
单元5 话务员
单元5 话务员
项目一话务员的业务知识
项目二话务员的业务操作
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项目一话务员的业务知识
教学目标:
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项目一话务员的业务知识
电话总机是酒店内外沟通联络的中枢,它既代表酒店形象,是酒店的代言人,又直接为酒店住客提供叫醒、查询、转接电话等服务,同时作为酒店内服务与管理的重要沟通设施,还要充当酒店紧急情况下的临时指挥中心。
话务员以电话为媒介,用悦耳动听的声音为客人提供服务,让客人能够听见和感受到发自内心的真诚微笑。话务员对于任何来电,均要以热情的声音,问候来电者,自报家门表明身份,然后提供相关服务。
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项目一话务员的业务知识
任务概述:
本项目任务主要讲述了话务员的工作内容、岗位职责、工作流程,以及作为话务员的基本素质和基本要求。
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项目一话务员的业务知识
任务一认识话务员
任务二话务员的素质和服务要求
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任务一认识话务员
一、话务员的工作内容
仔细签阅交班本,从中了解当天VIP入住情况并熟记房号身份、姓名,了解MORNING CALL情况、电话转移及设DND情况、客人留言情况、了解当天天气情况,进行叫醒、留言、查询、转接电话等服务工作,做好当班的卫生清洁工作,向下班人员交班。
二、话务员的岗位职责
,严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。
,保守通信秘密。
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任务一认识话务员
、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
、国内各大城市和地区的电话编码,熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料,满足客人查询。
,熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码,随时提供各种查询服务。
,维护设备完好,做好日常清洁卫生和日常保养工作。
,广泛征求和听取客人及部门的意见,及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。
,负责机房财产设备使用管理,协助前台主管做好三级帐,做到帐物相符。
,遵守交接班制度。
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任务一认识话务员
三、话务员的服务工作流程图(见图5-1)
图5-1
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任务二话务员的素质和服务要求
一、话务员的素质要求
,责任感强。
,音质甜美,语速适中。
,反应敏捷。
,记忆力强。
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,熟悉电话业务。
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、旅游景点及娱乐等知识与信息。
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二、话务服务的基本要求
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