患者满意度 考核医院的标准.doc

行风建设简报
2006年第3期
唐山工人医院行风建设办公室 2006年7月28日

全力打造患者满意的诚信医院
为全面加强医院的行风建设,进一步密切医患关系,保持白衣天使本色,切实提高患者满意度,医院采取走出去,请进来,召开服务对象院外监督员座谈会,出院患者电话回访等多种方式,广泛征求社会群众的意见,做好诚信医院的品牌。医院将患者满意度作为考核科室工作的重要标准之一;直接听取病人对医院的评价,是创造满意医院、城信医院、和谐医院的重要步骤。
我院领导非常重视征求患者意见工作,经常检查指导。在医院改革减编的情况下成立了行风建设办公室,抽调四名同志专职做电话回访工作,征求出院患者在住院时听到的,看到的,体会到的。并制定了回访制度,统一了回访用语,规定了回访内容:
对医护人员的医疗技术水平是否满意;2、对医护人员的服务是否满意;3、大型检查使用贵重药品是否征求您的同意;4、对住院环境及卫生是否满意;5、对伙食的质量价格是否满意;6、您认为是否有不合理的收费;7、是否给医务人员送过礼、红包、吃过宴请及其他的一些问题。
2006年上半年电话回访11624人次;每月随机抽取出院患者名单直至通话36人,进行统计分析、分类,下发到各科室,订出整改措施,反馈到行风办,由行风办负责再反馈给患者直至满意,报院长办公会同意,对满意度达不到96%的,科室绩效考核扣奖金500元,达96%以上的奖励500元,并在每月底全院科主任会上进行通报结果。
在电话回访中,尽我们的努力达到病人提出的要求, 能解答的立刻答复,一时解答不了的请相关科室约定时间答复,患者对我们的工作给予了很高的评价;他们说“我们出院了还想着我们、关心我们,工作想得挺周到、做的细,非常感谢你们”。“你们医护人员工作也不容易,什么样的病人都有,他们总是笑着脸,我们也非常体谅他们,小的摩