信用社（银行）联社服务礼仪培训讲座内容.doc

信用社(银行)联社服务礼仪培训讲座内容
一、做好岗前准备——把顾客当情人
•让你的容颜更漂亮一些
•让你的衣着更靓丽一些
•让你的情绪更阳光一些
•让办公环境更整洁一些
让你的容颜更漂亮一些(男士)
• ,清洁、整齐,不要太新潮
• ,面带微笑
• ,饭后洁牙
• ,领口、袖口无污迹
• ,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)
• 、清洁(扣子、商标)
• (笔)
• ,有裤线
• ,保持清洁
• ,深色袜子
• 11、全身3种颜色以内
让你的容颜更漂亮一些(女士)
• 、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
• ,面带微笑;(化妆原则:简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点:眼眉、眼线,腮红,口红。化妆错误做法:浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。)
• ,大方、得体;
• ,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
• ;
• ,无破洞(备用袜);
• 、清洁;
• 8、全身3种颜色以内。
•让你的容颜更漂亮一些
个人卫生
1、身体:勤洗澡,勤换内衣,勤换工作服;无体味,不用浓烈香水。
2、口腔:保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。
3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。
4、上肢:爱护保养,玉手示人;双手清洁,注意卫生;常剪指甲,长不过指,男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油,而不涂有色指甲油。腋毛不外露。
5、下肢:注意腿毛。
6、脚部:不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。
让你的心态更阳光一些
•服务是一种态度,应发自内心;
•服务是一种情绪,时时向顾客传递信息;(正面信息、负面信息)
•服务是一种修行,可以磨练你的意志;
•服务是一种回馈,不仅回馈你时间和经验,而且回馈你知识和金钱。
•因此,我们在服务的时候,要保持良好的心态。
五种心态
•心存感激:知恩图报
•积极乐观:快乐面对每一天
•豁达包容:宽容凉解,提问题的是好顾客
•空杯之心:每天都是一个新起点
•勇于负责:公司的事就是我的事
让办公的环境更整洁一些
•提前打扫好办公区域的卫生
•整理好自己的办公物品
•准备好自己办公台前的各项工作
二、把顾客当嘉宾—隆重欢迎顾客
大厅迎宾
•(1)开门迎客,服务人员为客户打开门,面带微笑,眼光看顾客,点头或行鞠躬礼,并用礼貌用语“欢迎光临”。
•(2)引导服务,可以立即问顾客“您来办理什么业务?”“您需要什么帮助吗?”注意,引导人员应走在顾客的左前方,手势用掌心向上。
大厅服务十要点
• 1、主动招呼,热情接待。
• 2、帮助顾客解决问题。
• 3、随时做好走动服务。
• 4、注意顾客需求。
• 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁。
• 6、注意营业厅内可疑人或事,协助维护安全。
• 7、扶助老弱、行动不便的顾客。
• 8、安抚客户的情绪。
• 9、维护大厅的环境,注意窗口的补充。
• 10、撰写大厅服务日志。
•
欢迎顾客—大厅服务人员要求
•点头、微笑、询问、引领
•鞠躬一般分为三项:
•点头礼——即十五度鞠躬。
•普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。
•恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
•顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。
服务专业要求---彰显优雅举止
大厅服务人员的举止非常重要,必须重视以下六点:
(一)站立挺拔
(二)坐姿端正
(三)行走自然
(四)下蹲优雅
(五)手势正确
(六)眼神专注
三、把顾客当孩子—全方位照顾顾客
接待顾客服务技巧
一、接待顾客的服务技巧
1、顾客未来时
不要把时间浪费在化妆或发呆上,而是要学会经常环视大厅,看有没有客户需帮助。
2、顾客靠近时
•眼神含笑,注视脸部。不可左顾右盼。打招呼问好。
•初次上门顾客,用基本问候语(您好,请问在什么需要我服务的?)
•如果是熟悉的老顾客,则可以灵活一些,如“好久不见,我很开心又看到您,今天有什么需要我服务的?”
•使用服务用语:请,您好,谢谢,对不起,麻烦您了。如用语不同:麻烦您,证件让我看一下(把你的证件让我看一下)。
•交谈结束时,要用结束语。谢谢您光顾(临),再见。走好。
受理顾客交办事项
在柜台办理业务时,对顾客一定要用礼貌语言。
4、询问顾客用语
遇到顾客