与客户时时在一起 奇瑞汽车crm选型实录.doc

与客户时时在一起奇瑞汽车CRM选型实录
奇瑞汽车选型实录
目标产品:CRM
现有家底:ERP(mySAP R/3)
采购动机:ERP、CRM、HR等信息系统管理企业的各个方面,理顺奇瑞公司的全部业务流程
要求底线:与后台ERP系统完美集成,实现对客户关系各个业务环节的管理
备选方案:SAP、国内CRM厂商
选择理由:,可以少走弯路
,沿用 SAP的CRM产品,方便集成
买车去!买什么车?QQ啊!如今,车前车后长有两只大眼睛的奇瑞QQ越来越受到人们的青睐。QQ以时尚的外形、宽大的空间、强劲的动力、精致的内饰引领微型轿车的新潮流。而生产QQ的奇瑞公司,在短短两年内,跻身国内轿车行业八强之列更是在业界传为佳话。奇瑞成功的秘诀是什么?
<B>了解客户是成功之本</B>
奇瑞人喜欢讲这样一个故事:康师傅方便面的老总一次在一个高层会议上,拿出一个碗面和一个热水瓶,把水倒入碗面中,一言不发等了两分钟,然后举起面问在座的各部门主管:这面可以吃了吗?高层主管们说当然可以吃了。康师傅方便面在国内是第一的,我们对自己生产的面还是有把握的。老总缓缓说,的确,这面是可以吃了,但是你们有没有想过,火车上往往开水的温度并不是90度,而是六七十度。我希望我们的碗面用六七十度的开水泡两分钟也像现在这碗面一样可口。奇瑞人就是这样在时时激励自己,了解客户所需,想客户所想,时时刻刻与客户在一起。
1997年3月18日正式破土动工的奇瑞汽车公司,至2003年3月,已全部完成一期至二期投资建设,占地面积130多万平方米,现已经形成年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力,是国内首家通过当前国际上最严格、最先进的汽车生产质量控制体系――ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。奇瑞公司还积极开拓海外市场,自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。
对于汽车行业来说,由于每件商品成本高,每笔销售额比较大,因此汽车产品不像消费品那样,每天出货很多,所以对客户的挖掘非常关键。而每个打进800电话的都可能是潜在客户。如何将潜在客户转化为真实客户?另外,服务能否兑现也是决定汽车客户购买的考核之一,比如说汽车出现问题,配件能否及时找到?这些都要求汽车企业了解客户所需。谁对这些要求进行快速分析和满足,谁就可能让潜在客户成为这个品牌汽车的买家。奇瑞从成立开始,就非常重视客户的积累和服务满意度的提升。奇瑞有自己的客服中心,每年会举办汽车售后服务技能竞赛,此外,非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨,奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理,也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是,奇瑞开始考虑借助CRM系统。
奇瑞对CRM的选型提出三点要求:首先要有一个统一的平台,其次要有一个规划,最后一个关键点就是采用可靠的系统。奇瑞销售公司CRM项目负责人冯涛说,奇瑞发展的速度快,但奇瑞不愿意冒险做第一个吃螃蟹的人。
<B>两大理由选出最好</B>
奇瑞考查许多同行,一汽大众已经成功实施CRM,采用了SAP的产品。而国内厂商的CRM产品,许多也表现良好,价格也相对便宜。如何选择?
冯涛说,从奇瑞本身来看,已经实施了mySAP ERP系统。奇瑞的最