客户投诉处理流程.doc

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部门 Dept.
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部门 Dept.
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□行政人事部
□生产部
□财务部
□事业部
□采购部
□焊接培训中心
□质量部
□设备部
□工程部
□物料部
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目录
目的 3
适用范围 3
职责 3
质量部 3
计划部及时保障客户物料正常生产; 3
其它部门配合质量部工作。 3
流程图 3
操作程序 3
判定 3
评审 3
根据评审通过的纠正预防措施,安排相关部门及时落实措施: 4
效果验证 4
报废,返工返修,运输等费用由质量部统计入帐。 4
相关文件 4
记录 4
目的
规范客户投诉处理流程,使客户满意公司反馈速度和效率,纠正和预防类似问题再发
适用范围
主要适用于伟泰公司所有客户质量问题的投诉处理
职责
质量部
,并对其责任归属进行判定;
,按时反馈客户处理进程;
;
计划部及时保障客户物料正常生产;
其它部门配合质量部工作。
流程图
操作程序
判定
、计划或质量各种渠道传递到相关负责人,都必须准确无误地通知到对应的CQE;
CQE接到各种渠道传递来的客诉信息,汇总整理及时与客户联系,了解具体的投诉信息(包括:投诉人、投诉时间、不良发生区域、不良现象和内容、不良数量和比例、不良现物照片)后,与客户沟通,进行责任归属判定:
判定为非伟泰责任的,直接关闭;
判定为伟泰责任的,以电子邮件形式通知质量部统计登录“客户投诉台账”,并召集生产、工程、采购、项目、计划等相关人员对客诉不良进行评审。
评审

、库存的、生产现场的不良品(包括成品和半成品),保障客户的正常生产和供货;
、库存的、生产过程中的成品、半成品和原材料不良品,以及伟泰供应商的成品、生产过程中的半成品和原材料等不良品的,保障伟泰的后续正常生产和供货;
,将临时措施回复客户,(临时措施的回复时限,原则上是在责任判定后的第一个工作日之内,特殊情况须向客户说明、解释)
同时抄送质量部统计,登录客诉台账;