第7章 事故的预防和处理.ppt

第7章事故的预防和处理
第一节事故的预防和处理原则
有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任,而是由于种种客观的原因所造成,如:天气原因致使飞机推迟或延误;旅行社计调部门某环节出了差错,导致漏接、空接和错接;交通堵塞,导致误机、误车;或由于旅游者本身的原因,出现走失、丢失物品;或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的,但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。
帮助旅游者解决问题,处理事故,是导游人员的责任,不管什么原因,责任在谁,只要出了问题,发生了事故,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理。
问题、事故一旦发生,导游人员必须:当机立断、沉着冷静,在领导的指示下合情合理地处理一系列问题,力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
一、漏接的原因、处理与预防
二、空接的原因与处理
三、错接的预防与处理
四、误机(车、船)事故的预防与处理
五、活动日程或计划变更的处理
第二节   技术性事故的预防与处理
一、漏接的原因、处理与预防漏接:是指旅游团(旅游者)抵达一站后,无导游人员迎接的现象。
(一)漏接的原因
1、导游人员主观原因造成的漏接
2、客观原因造成的漏接
1、导游人员主观原因造成的漏接     (1)导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点;     (2)导游人员工作疏忽,将接站地点搞错;     (3)新旧时刻表交替,导游人员没有查对新时刻表,仍按旧时刻表时间去接旅游团;     (4)由于某种原因,原定车次、班次变更使旅游团提前到达,但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
2、客观原因造成的漏接    (1)原定班次或车次变更,旅游团提前到达,但本站接待社没有接到上一站接待社的通知;     (2)本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员,使导游人员仍按原计划去接团。
(二)漏接的预防     1、认真阅读接待计划     、时间、接站地点并认真核对清楚。     2、核实交通工具到达的准确时间     旅游团抵达本站的当天,地陪应与接待社有关部门联系,了解班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头)联系,核实抵达的确切时间。     3、提前抵达接站地点     导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到达接站地点。
(三)漏接的处理     由于导游人员自身原因造成漏接时,导游人员应实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,采取弥补措施,用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏接,导游人员不要认为与己无关而草率行事,应立即与接待社有关部门联系查明原因;向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解;尽量采取弥补措施努力完成计划,使旅游者的损失减少到最低程度;必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。